Quando se analisa a relação entre cliente e empresa, é possível perceber que ele é algo vital para a sobrevivência dela no mercado. Mais do que reverter sua fidelidade em vendas e, com isso, em lucro. Hoje, um consumidor, geralmente, significa a possibilidade de trazer mais pessoas à base de clientes de um negócio. E não se preocupar com a satisfação de um cliente, é correr o risco de perder outras grandes possibilidades e, até mesmo, não conseguir vencer a concorrência. “Cliente satisfeito volta a comprar e aumenta as vendas”, explica João Vicente, CEO da Qmetrics Brasil e parceiro do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre a necessidade de as empresas investirem e atentarem-se à satisfação do consumidor. “Empresa não sobrevive sem clientes.”
ClienteSA: Qual a importância da satisfação dos consumidores para o mercado?
Vicente: A satisfação é a métrica que avalia o produto ou serviço na sua globalidade, depende de vários fatores, como expectativa, valor percebido etc. Cliente satisfeito normalmente tem lealdade associado, fazendo com que queira repetir a experiência e volte a comprar. A garantia de continuidade de qualquer empresa é que os seus clientes comprem, por isso é necessário garantir a satisfação. Caso contrário, há perda de vendas, concorrência apertada, margens reduzidas, overstock.
O quê as empresas devem fazer se a satisfação dos clientes estiverem em baixa?
Entender o porquê e ter um plano de ação para atividades prioritárias, para darem a volta rapidamente. O tempo e a prioridade das ações importam.
Quais são os riscos de quem não gerencia a satisfação do consumidor no mercado?
Risco de mais cedo ou mais tarde acabar com a operação no limite. Mas, no mínimo, perder cota de mercado.
Qual o peso da satisfação para a empresa conseguir manter um bom resultado neste período de crise? Como pode servir de ferramenta para alavancar vendas?
A satisfação é uma métrica global que depende de outras. Mas o que sabemos é que a satisfação e lealdade andam muito próximas, apesar de diferentes por setor de atividade. Assim, o cliente satisfeito volta a comprar e aumenta as vendas. Por sua vez, cliente satisfeito é também mais tolerante ao aumento de preço, pois permite melhorar a rentabilidade. Por ultimo, é mais reticente a mudar de produto ou serviço.
Como a satisfação dos consumidores pode ajudar na conquista de novos clientes e na gestão destes?
Clientes satisfeitos comentam com clientes potenciais, amigos, familiares, colegas. Aliás, tem uma medida estatística, NPS (Net Promoter Score), que mede exatamente isso. Se os meus clientes estão satisfeitos, a probabilidade de me recomendarem é maior e, por consequência, a tendência de captar mais cliente é maior.
Como pode ser benéfico ter conhecimento da satisfação dos clientes?
A satisfação do cliente devia ser uma das principais alavancas das operações de negócio. Empresa não sobrevive sem clientes, mas também não sobrevive se não tiver lucro. Portanto, tem de encontrar um caminho que conjugue as duas questões. Há momentos em que é melhor aumentar vendas e diminuir rentabilidade e tem outros em que a rentabilidade se sobrepõe. O que quero dizer com isto é que as empresas, nos dias de hoje, precisam de informação que suporte as suas decisões. Da análise de impactos para tomar as suas decisões.
