Entre as tantas dificuldades enfrentadas neste ano, muitas empresas, além da crise, tiveram de lidar com outro obstáculo: a modernização do mercado. Como foi o caso do setor financeiro e a ascensão das fintechs. Ou, então, o segmento hoteleiro, que viu a economia compartilhada impactar nos seus resultados, por meio do crescimento exponencial do aluguel de temporada como opção de estadia, alavancado com o Airbnb. Mas, por que esses novos negócios vêm gerando tantas mudanças? A resposta está justamente no cliente. Até recentemente, a transformação do público estava mais no fato de mostrar que ele tinha mais conhecimento e, com isso, um maior grau de exigência sobre os serviços contratados. Em 2016, mais forte do que antes, ele mostrou que não só tem mais informações e cobra mais, como espera por experiências que até ontem não tinha, algo que realmente seja disruptivo em sua vida.
Segundo Trícia Neves Levy, diretora da Mapie, empresa de gestão estratégica e consultoria hoteleira, além da crise, a indústria de serviços teve que focar ainda mais na criatividade e na experiência do consumidor, bem como nas suas reais necessidades e desejos, para conseguir ter sucesso neste ano. Porém, nem tudo pode ser visto de forma negativa – inclusive a própria situação econômica do País. Conforme aponta a executiva, essa questão financeira também teve seu lado bom, pois fez com que as empresas realizassem com mais eficiência as oportunidades surgidas, abrindo espaço para novas formas de fazer. “Acredito que as empresas sairão da crise mais maduras e consistentes, colocando suas energias no que é realmente relevante”, avalia ela.
Voltando a esse novo cliente e suas novas demandas, ela ainda ressalta que junto com a mudança de percepção das pessoas, as empresas devem modificar a gestão dessa jornada. Tanto que a Mapie realizou um estudo, “O Futuro da Hotelaria”, a fim de ajudar as empresas desse setor, principalmente neste ano que foi marcado pela Olimpíada e esse mercado teve grande aproveitamento. Entre os dados apresentados foi constatado que o cliente mais procura, ao contratar serviços de hotelaria, é a qualidade e a entrega impecável do básico. Sem contar que a geração Z é uma grande é uma das grandes responsáveis em ditar o futuro da hotelaria, seja no Brasil, seja no mundo.
