Serviços pela Internet

Tecnologia e marketing geram um casamento perfeito. Porém, assim como na vida real, se não houver muita sinergia, respeito, transparência e honestidade os ruídos virão e a separação será eminente com perdas já conhecidas. No caso em questão me refiro a venda pela Internet e, em especial, de serviços de hotelaria.
O processo de venda de produtos por esse meio caminha em ritmo acelerado para o amadurecimento, onde a certeza de comprar e receber já inspira confiança que certamente consolida os laços para novas aquisições. Mesmo nos serviços, onde destacam-se os bancos, a seriedade tem sido uma constante (apesar de todas as ameaças dos hakers de a qualquer momento surrupiarem nosso dinheirinho). Nesse mesmo campo as companhias aéreas mostram muito mais acertos que erros nas consultas e reservas pela net, já se destacando pela excelência no servir.
O que tem deixado a desejar são os hotéis pois são incontáveis os casos de problemas nesse sentido. A história a seguir aconteceu comigo e serve como referência. Melhor seria ter dado o título a esse artigo de “Não viaje tendo como referência a Internet”. Mas como sou otimista, ainda acredito que o empresário desse setor amadurecerá e dará o devido valor a essa extraordinária ferramenta de venda e relacionamento.
Capítulo 1
A predisposição de viajar de Belo Horizonte para Chapada Diamantina, na região centro-sul da Bahia.
Capítulo 2
Na fase de planejamento, tentem conseguir na Internet um mapa para melhor localização. Além de poucos, os encontrados são confusos e a grande maioria é por assinatura paga. A segunda parte dessa etapa é conferir condições das estradas (eu disse estradas, depois de todas as crateras por onde passei?); um verdadeiro caos. Telefone de DNIT ou Polícia Rodoviária Federal ser atendido é o mesmo que ganhar na loteria.
Capítulo 3
Achar opções da região e das cidades de Lençóis e Mucugê, locais onde me hospedaria não tive problemas. É farta a disponibilidade de hotéis e pousadas, mesmo considerando que a maior parte desses estabelecimentos não disponibiliza e-mails para contatos e poucos, muito poucos, têm site próprio.
Capítulo 4
Localizei uma página onde estão concentrados vários hotéis e enviei para 22 a seguinte mensagem “Qual valor e condições de hospedagem no período de 28/12 a 03/01 para casal?” Respostas: 5. Isso mesmo, somente 5 se dignaram responder. Importante ressaltar que apesar do período ser de alta estação, a cidade estava muito vazia e a ocupação dos hotéis não chegava a 50%, devido a fuga de turistas pelas condições precárias das estradas.
Aí começa o inferno astral para quem quer reservar pela Internet. Fotos realmente retransmitem a realidade? Foram preparadas para dar a sensação de que o local é bom? São recentes? Para melhor nos certificar ligamos para a escolhida e conversamos como o proprietário (o sotaque italiano nos transmitiu seriedade) e obtivemos a garantia de qualidade da pousada. Ato imediato foi o depósito de metade do valor.
Capítulo 5
Para encurtar conversa, após quase 1400 km de buracos (melhor seria considerar como rally) e vários alertas no interior da Bahia para que não viajássemos à noite devido aos assaltos, chegamos no final da tarde à pousada em questão. O que vimos era inacreditável. O quarto não havia lugar para sequer colocar nossas malas, a piscina era um tanquinho cuja foto foi tirada de forma ardilosa para dar a impressão de ser ampla, no estacionamento descoberto pastavam animais para “aparar a grama”, além da localização não ser das melhores. O gentil italiano ao perceber nosso desapontamento, começou a nos tratar de forma pouco educada (descobrimos com o guia contratado que ninguém indicava essa pousada pela forma descortês com que ele trata a todos).
Capitulo 6
O que fazer? Sou convicto que as leis no Brasil são ótimas, especialmente o Código de Defesa do Consumidor, o que atrapalha é a cultura de não observá-las e a falta de assistência das instituições responsáveis pelo cumprimento. Consultamos o Procon a respeito desse caso e tivemos o seguinte retorno:
1. O Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90 pode ser aplicado ao provimento de acesso à Internet e às contratações de produtos e serviços intermediadas pela rede mundial?
Sim. As relações de consumo no âmbito da Internet, bem como o provimento de acesso à rede mundial de computadores devem obedecer às normas do Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei 8.078/90).
Atenção: embora o consumidor brasileiro possa se valer da proteção do CDC, deve adotar cautelas que podem evitar incômodos e transtornos após a contratação do produto ou serviço.
Que cuidados devem ser observados antes da contração de produto ou serviço pela Internet?
Busque referências sobre o site de onde pretende contratar. A escolha criteriosa do fornecedor não despende tempo e pode ser decisivo para garantir que suas expectativas sejam atendidas e que a solução de eventuais conflitos ocorra de forma cômoda, prática e rápida.
Anote dados que permitam identificar e localizar a sede do fornecedor (como CNPJ, endereço físico). Caso seja necessário formalizar reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor ou recorrer ao judiciário você precisará fornecê-los.
Em caso de dúvidas utilize os telefones e endereços eletrônicos para obter esclarecimentos adicionais sobre o produto ou serviço que pretende contratar.
Ao confirmar a contratação não deixe de imprimir ou guardar, se possível, sob a forma eletrônica todos os documentos que atestam a relação, como número da compra, confirmação do pedido, comprovante de pagamento, contrato ou anúncios.
Posso me arrepender de comprar pela Internet? Posso cancelar a compra e devolver o produto?
Sim. Nas compras realizadas à distância ou fora do estabelecimento comercial, como, por exemplo, por telefone, por catálogo, pela Internet ou, ainda, em domicílio, o CDC assegura o direito de arrependimento do consumidor. Nesse caso, a contratação pode ser cancelada até 7 dias após o recebimento do produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao contratante. O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído de valores pagos.
Agora tente colocar em prática a legislação numa cidade a 1400 km da sua, com um sujeito grosseiro e que além de ter embolsado metade das diárias ainda quer receber o restante. Você faria o que? Brigaria, chamaria polícia ou perderia o sinal e procuraria outra pousada para melhor curtir os poucos dias que lhe restam. Optamos pela segunda.
Conclusões
1 – Enquanto recurso tecnológico, a Internet mostra excelentes resultados práticos e comprovados, porém as pessoas que a administram precisam ter conhecimento e responsabilidade para torná-la confiável.
2 – Como instrumento de marketing é o que temos de melhor, porém ainda é local onde vende-se “gato por lebre” com grande facilidade.
3 – No caso de hotéis tenho percebido diárias defasadas, fotos montadas, ausência de informações, e-mails que não são respondidos, além de raros retornos de pós-vendas.
4 – Os sites de indicação deveriam ter espaço para comentários dos hóspedes, assim como fazem os de leilões, revistas de turismo e algumas lojas de automóveis.
5 – A referência ainda é uma das melhores formas de avaliação, consulte pessoas que já foram e utilizaram os serviços. Nossos melhores roteiros e locais foram descobertos em conversas com outros turistas – chats são ótimos para isso.
Fora os contratempos, Chapada Diamantina é o paraíso, vale a pena conferir.
Ivagner Ferreira é consultor e professor de MBA. ([email protected])