Setor industrial demora a reagir ao digital

Levantamento identifica também capacidades fundamentais para uma jornada livre de intercorrências para o cliente

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Apesar do aumento nas expectativas dos clientes industriais por uma experiência de compra digital, apenas 7% das empresas do setor planejam transformar suas áreas de vendas digitais nos próximos dois anos. É o que aponta o mais recente levantamento da Accenture, High-Voltage Digital Sales“, que ouviu 500 executivos de vendas e marketing de empresas do setor industrial do mundo todo. Outra das descobertas é que, até 2025, apenas 29% das vendas do setor industrial serão conduzidas por canais digitais. Atualmente, esse número está em 21%, mesmo com 96% dos entrevistados vendo a necessidade de transformar seus departamentos de vendas para oferecer uma experiência de compra digital melhor aos clientes.

“A pandemia fez muitas empresas acordarem para a necessidade da transformação digital, mas o setor industrial parece processar o recado mais lentamente”, explica Thomas Rinn, líder global do grupo Industrial na Accenture. “A maioria delas entende a necessidade de transformar a forma como vendem seus equipamentos, peças e serviços, mas somente uma pequena fração está pronta para fazer isso. O resultado é que a maioria das empresas do setor industrial ainda está muito longe de oferecer aos clientes uma experiência multicanal com foco nas vendas digitais, algo já comum em outros setores.”

Como parte da pesquisa, a Accenture categorizou os níveis de maturidade de vendas das empresas analisadas em cinco capacidades imprescindíveis para as vendas digitais, com base em como elas identificam seu desempenho: envolvimento digital de ponta a ponta com o cliente, recomendações proativas e personalizadas, percepções de cliente preditivas e baseadas em dados, processos de vendas padronizados e automatizados, além de operações colaborativas na linha de frente.

A partir dessas cinco capacidades, a Accenture dividiu as empresas em três grupos de acordo com o grau de maturidade nas vendas digitais. As companhias mais adiantadas no processo de criação de uma jornada digital para seus consumidores – somando 11% das empresas entrevistadas – foram classificadas como “Líderes”. Aquelas com o menor grau de maturidade em vendas digitais foram chamadas de “Retardatárias” e somam 48% das empresas analisadas. O restante é formado pelos chamados “Aspirantes”.

O estudo concluiu que, em comparação com os “Aspirantes” e “Retardatários”, os “Líderes” se destacam em duas das cinco capacidades analisadas:

– Colaboração na linha de frente: os Líderes destacam-se criando jornadas contínuas para seus clientes, que inclui todas as etapas do processo de compra, do marketing às vendas e pós-venda. Eles combinam dados e insights de clientes de cada uma dessas três áreas, o que cria experiências de vendas digitais altamente centradas no cliente. Além disso, 54% dos “Líderes” estão envolvidos em práticas de marketing avançadas, como inteligência competitiva e otimização de preços, para atuar como consultores estratégicos para vendas e pós-vendas.

– Recomendações customizadas: ao tornar a experiência online personalizada e relevante, as empresas “Líderes” se esforçam ainda mais para trazer uma experiência de compra digital para o mundo B2B. Essas empresas lançam mão de recomendações automatizadas e personalizadas baseadas em dados para que os clientes obtenham produtos adaptados às suas necessidades individuais e com base em seu histórico de compras. Além disso, essas empresas customizam a jornada digital do cliente usando lojas online personalizadas e totalmente integradas aos portais de compras do cliente.

O estudo também observa que 48% dos “Aspirantes” e 42% dos “Retardatários” – aqueles com menor maturidade em vendas digitais – afirmam que suas equipes de vendas ainda resistem à migração para o comércio digital. “Ainda que muitos representantes de vendas acreditem que expandir as vendas digitais irá colocar seus empregos em risco, a verdade é que a promoção de produtos complexos como equipamentos industriais precisa do suporte de um especialista de vendas”, explica Rinn. “As vendas online são uma opção excelente para as empresas do setor industrial interessadas em atrair novos grupos de compradores e aprofundar relacionamentos existentes com seus clientes. Não há como voltar ao antigo status quo, já que as vendas digitais serão cada vez mais importantes, mesmo com o fim da pandemia .”