A Sky, operadora de TV por assinatura 100% digital, conta agora com uma plataforma de mobilidade, baseada no Windows Mobile. O sistema permite ao técnico fazer a instalação e ativar o receptor em poucos segundos, por meio de smartphones que se conectam em tempo real à central de atendimento. A iniciativa, batizada de Ordem de Serviço Virtual Sky, garante controle sobre o trabalho realizado em campo e reduz os custos operacionais do serviço, que hoje já obtém um índice médio de avaliação de 9,4 por parte dos clientes.
Com o objetivo de aumentar o controle sobre a operação, bem como superar as expectativas dos clientes, a Sky já vinha investindo na automatização dos processos e serviços. Há cinco anos alguns sistemas internos foram convertidos em web services, de forma a absorver a inteligência do negócio e os procedimentos complexos de atendimento, deixando o atendente livre para melhor se relacionar com o cliente. Conhecido como i-Care, o projeto elevou em 20% a avaliação geral dos Serviços de Atendimento ao Cliente.
Já em relação ao trabalho de campo, que é terceirizado, o grande desafio era ampliar o controle sobre cada etapa do atendimento. Até então, um sistema interno era responsável pela ativação do serviço realizado pelos técnicos. Com isso, os profissionais precisavam entrar em contato com a central, após a instalação, para solicitar a liberação do serviço. Muitas vezes os profissionais de campo perdiam um tempo precioso na tentativa de contato com a central. Essas rotinas comprometiam a eficiência operacional da provedora, que registra, em média, 170 mil ordens de serviço por mês, em todo o país.
A fim de conquistar um ganho no atendimento ao cliente, a Sky investiu em uma plataforma de mobilidade que possibilitasse aos técnicos receber as ordens de serviço diretamente no smartphone, aceitando-a ou não e justificando os motivos da decisão. Segundo Carlos Luccas, diretor de operações de campo da Sky, o uso combinado do i-Care com a OS Virtual vem garantindo mais eficiência à operação de campo. O que antes levava minutos, hoje é feito em poucos segundos. “Temos uma média de dez ordens de serviço fechadas a cada minuto. Em caso de imprevisto ou atraso no atendimento, outro técnico do setor pode ser imediatamente deslocado, com base no CEP da residência”, explica.
Já Francisco Cunha, diretor de tecnologia da Sky, observa que a OS Virtual permite ao técnico liberar imediatamente o sinal para a residência do assinante (com registro simultâneo no sistema de billing) – e ainda fechar o consumo de materiais no PDA. Mesmo o cliente já pode interagir em tempo real com a central da SKY e atribuir uma nota ao atendimento realizado pelo técnico. Para isso o assinante utiliza o smartphone ao final do atendimento e as respostas são criptografadas e enviadas à operadora.
Em breve outros projetos de mobilidade virão, como o de inventário no campo – que permitirá checar o estoque de materiais dos parceiros comerciais da operadora – e de automação da força de vendas, fazendo com o serviço Sky seja disponibilizado com maior agilidade. “Nascemos digitais e dependemos 100% da tecnologia. Nossa meta é tornar a Sky uma companhia móvel, com a maior parte dos processos e serviços apoiados sobre uma plataforma confiável”, revela Cunha.
