Autor: Fabio Gaspar
Se há uma palavra que resume o que estamos vivendo em todo o mundo nos últimos meses seria adaptação. A pandemia nos obrigou a mudar de hábitos e a enxergar tarefas e processos comuns do dia a dia de outra maneira. Tivemos que nos adaptar ao home office, ao distanciamento físico e encontrar formas criativas e inovadoras de seguir em frente.
Entre as diversas transformações na economia, na saúde e nas relações, a jornada de sucesso do cliente também sofreu um impacto direto do “novo normal” que começa, aos poucos, a se estabelecer. Dentro das organizações, a área de Customer Success, responsável por construir e cuidar da relação com os clientes precisou acompanhar essa mudança e se reinventar rapidamente para entregar produtos e serviços adaptados a fim de garantir a continuidade do negócio do cliente de forma sustentável e rentável.
Relação fundamental
O Customer Success tem o poder de potencializar a voz do consumidor nas organizações, proporcionado a melhor experiência a ele. O objetivo da área é fazer com que o cliente possa superar seus resultados. Citando as palavras de Lincoln Murphy, norte-americano considerado o papa do Customer Success, “o sucesso do cliente é quando ele alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”. Ou seja, na prática, significa a experiência no relacionamento com a companhia e o que isso gera de positivo para ambos.
Acompanhar o cliente do início ao fim de sua jornada é fundamental. Por sua importância e relevância, o customer success acabou se tornando um valor cultural, que se reflete na dedicação por ampliar a base de clientes, gerar novas receitas, elevar a satisfação e transformar essas pessoas em verdadeiros promotores da marca.
O primeiro passo para colocar esse conceito em marcha é conhecer a fundo a carteira de clientes e criar ações diferenciadas, de acordo com o segmento de mercado de cada um deles. Algo que ficou ainda mais evidenciado após a chegada do novo coronavírus. Também é necessário manter uma relação próxima, para entender as dores e expectativas de cada um. Um relacionamento estreito, com contato frequente, possibilita uma visão mais ampla das necessidades daquele consumidor para desenhar estratégias que possibilitem atingir seus objetivos em cada passo da jornada.
Conhecimento e tecnologia
Nos quatro cantos do planeta, milhares de negócios foram afetados pelo isolamento social imposto pelo novo coronavírus. Indústrias pararam operações, comércios fecharam as portas e empresas esvaziaram escritórios, passando a atuar em home office. Após meses vivendo sob essa nova realidade, balanço feito pela Organização Internacional do Trabalho (OIT) no fim de abril mostra que mais de 436 milhões de empresas em todo o mundo correm um sério risco de interromper de vez suas atividades devido à crise.
Com recursos mais escassos e o risco iminente de encerrar as operações, essas companhias precisam, mais do que nunca, de um customer success eficiente, que as permita enxergar uma luz no fim do túnel. É claro que não há como prometer para essas empresas o pote de ouro no fim do arco-íris. Mas, com ideias inteligentes, uma equipe alinhada e muito trabalho, é possível inovar na crise, superar as adversidades e se adaptar às novas demandas que emergem num cenário pós-coronavírus.
Mais uma vez, o primeiro passo é ouvir o cliente. Entender o seu atual momento, conversar sobre os obstáculos que está enfrentando e passar a ele segurança e confiança de que, juntos, podemos superar esse momento. Ser um bom ouvinte nunca foi tão essencial para a equipe de customer success. Trabalhando a distância, o olho no olho pode ser substituído pelas tantas opções tecnológicas à disposição ou pelo bom e velho contato telefônico. O importante é manter o relacionamento próximo, já que é ele que será capaz de fazer surgir novas ideias e estratégias para suportar aquele cliente em meio às incertezas de sua jornada na pandemia.
Do lado de cá, dentro de casa, também é preciso estreitar o relacionamento com o time. Cabe ao líder mostrar a importância de um trabalho coeso, centrado no cliente, pronto para ajudá-lo a atravessar a maré de instabilidade. Usar as ferramentas para um contato diário, traçar metas de evolução e reforçar a importância do esforço conjunto para alcançá-las são pontos essenciais para garantir uma boa entrega ao cliente. É importante que toda a equipe tenha acesso a informações e dados dos clientes mesmo durante o trabalho remoto. Isso garante que os playbooks sejam executados e as ações sejam documentadas e analisadas.
É preciso manter o foco em mostrar o valor agregado do portfólio para o cliente, ao mesmo tempo em que o ajudamos a reposicionar seu produto. Por meio de ferramentas como as revisões executivas de negócios, podemos garantir que ele maximize o retorno do investimento. Essa solução representa uma oportunidade de alinhamento entre o que a empresa tem a oferecer e aquilo que o cliente espera, além de ser uma chance de aprender sobre as iniciativas e oportunidades desse cliente. Com isso é possível pensar nas chamadas ações one to many, capazes de colaborar com os clientes e oferecer ajuda para que possam superar a crise, seja por meio de produtos adicionais, reuniões consultivas, novos recursos, flexibilidade, entre outros.
Agora é o momento de se concentrar nas questões dos consumidores e oferecer apoio e colaboração. Precisamos estar abertos para receber as demandas e atender as necessidades deles sempre que possível. A crise não apenas coloca as pessoas sob estresse, mas também as empresas. A boa notícia é que nenhum de nós é impotente contra isso. Podemos fazer a diferença. Podemos aliviar o estresse em nossos negócios, aliviando o estresse em nossos clientes. Essa é a promessa do Customer Success.
Fabio Gaspar é senior customer success manager da Red Hat Brasil.
