Se a compra de um carro já não é fácil, a de um caminhão muito menos. Assim como seu tamanho, é grande o peso do sonho que carrega. Afinal, mais do que um transporte, ele é um meio de trabalho. Porém, tal qual o primeiro, os caminhões também estão sofrendo com a crise. Segundo dados da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, Anfavea, o segmento teve uma queda de 50,3% entre fevereiro de 2014 e 2015. Significando um retrocesso ao patamar atingido em 2006. “A incerteza do período eleitoral afetou diretamente as vendas/produção dos veículos, mas na indústria como um todo”, aponta Luiz Fernando Canuto de Oliveira, gerente customer care da Iveco. “Nesse momento, o objetivo é se aproximar cada vez mais dos clientes e transformar a crise em oportunidade.”
Aliás, cliente esse que está ainda mais empenhado. A cada dia fica mais exigente e decidido sobre suas decisões. Para o gerente, ele assumiu ares de soberano e desejam sentir que participam das criações, colaborando para a melhoria da marca e produtos. Aumenta, assim, a necessidade de se dar atenção ao relacionamento e gestão. “A central de relacionamento com o cliente é o principal elo entre cliente e empresa e deve ser sempre tratada com a devida importância”, declara. Ou seja, diálogo é mais imprescindível do que nunca. Caso contrário, se o cliente não perceber uma relação pautada na comunicação, a máxima “um cliente insatisfeito relata sua insatisfação para outros dez”, corre grande risco de se mostrar verdadeira. “Estamos na era da informação, do compartilhamento, em que o consumidor tem o poder nas mãos.”
Por isso, o maior obstáculo é ter na empresa uma estrutura que dê suporte ao crescimento dos canais, das informações por eles geradas e que ainda resultem na realização do consumidor. “Não basta apenas um suporte multicanal, os clientes querem simplicidade, praticidade e unicidade nas informações fornecidas”. Assim, a Iveco consolidou seu autoatendimento ao consumidor 2.0, disponibilizando um serviço personalizado e proativo nas redes sociais e novas mídias. O objetivo é o contato constante. “A empresa conta com uma equipe de profissionais com profundo conhecimento da postura necessária e da linguagem adequada à rede, a fim de gerar um diálogo adequado e positivo à marca”, detalha o executivo.
Junto a isso, acrescenta-se também o uso de pesquisas de satisfação, onde é possível saber os pontos que agradam e descontentam o cliente. Facilitando o processo de entrega da melhor experiência. “A maioria das necessidades levantadas pelos clientes está associada a melhorias nos veículos. Dessa forma, as opiniões e sugestões colaboram com as melhorias nas linhas de produtos já lançadas”, afirma Oliveira. Segundo ele, o cliente não precisa ser um grande entendedor para saber de um assunto e ainda que não saiba, ele merece sua resposta. É por esta razão que é essencial estar preparado para fornecer informações a qualquer hora e onde o cliente estiver. “Como todo relacionamento, a confiança é fundamental”. E a confiança que pode ajudar uma empresa a passar bem pela adversidade da crise.
