Ainda que o povo brasileiro seja mundialmente reconhecido pela simpatia, dados da pesquisa Smiling Report trouxeram uma surpresa para os empresários do país. O Brasil ocupa o penúltimo lugar entre os 69 avaliados sobre o atendimento com sorrisos. Segundo o estudo, realizado com 22 mil clientes secretos, 79% dos atendentes brasileiros sorriem para os clientes durante o atendimento. O que significaria que, a cada dez consumidores atendidos, pelo menos dois não foram recebidos com um sorriso pelo atendente local. A Irlanda, que ocupa a primeira posição na lista, registra índice de 97% de sorrisos a cada atendimento. O Japão, por sua vez, ocupa o último.
Compreender os desafios do atendimento no setor de serviços no Brasil é foco de dedicação da professora, escritora e palestrante, Maria Flávia Bastos, que coordenou o treinamento de 12 mil não voluntários do departamento de comidas e bebidas na Copa do Mundo no Brasil. “Na época, nos surpreendemos com o fato do treinamento realizado em Londres prever um módulo apenas para ensiná-los a sorrir. No Brasil não precisamos ensinar ninguém a sorrir. Mas precisamos ensiná-los a atender. E a usar esse ‘jeitinho brasileiro’ a nosso favor”, explica.
Dados da pesquisa ainda apontam que a má colocação dos brasileiros não pode ser relacionada ao desânimo e queda na intenção de consumo. Já que países como Grécia, que vive uma forte crise econômica e ocupa o segundo lugar, e Lituânia, recém-inserido na lógica do consumo do sistema capitalista também apresentou melhor colocação. “A preocupação com o atendimento ao consumidor é prática recente no Brasil. Mas ainda assim, fica evidente que essa é uma área que demanda atenção. Mais do que colocar metas e comissões, é importante humanizar essa relação e a escuta é um passo importante no processo. É preciso entender o consumidor e saber oferecer aquilo que é coerente com o seu desejo”, afirma a professora.
E-commerce
Também pela crise, Maria Flávia atenta para a importância do atendimento ao consumidor frente ao crescimento das vendas pela internet. “Hoje quem escolhe por realizar compras em lojas físicas o faz por segurança e, principalmente pelo atendimento. O olhar, a indicação do que fica bom, a possibilidade de negociar, todas essas são vantagens que precisam ser bem trabalhadas por um atendente”. Enquanto o IBGE divulgou a receita varejista de 2014 com crescimento de apenas 8,9%, o e-commerce registrou crescimento de 24% no mesmo período. As compras pela internet movimentam R$ 43 bilhões ao ano.
