Soluções de BPM garantem agilidade à Conecta

A Conecta Serviços, que tem como principal foco de atuação a operacionalização de serviços de seguro de aparelho celular, adotou ferramentas de BPM (Business Process Management) da Gaia Technologies. Com as soluções, a empresa pôde integrar todos os sistemas envolvidos na prestação do serviço, desde o módulo de venda de seguros, arrecadação (que envolve o rateio da receita entre operadora de telefonia, seguradora e corretora), SAC e entrega de um novo aparelho de celular ao segurado, em caso de roubo ou furto qualificado.

Para o gerenciamento do módulo de vendas, o sistema da Gaia foi disponibilizado, via extranet, nas lojas da operadora de telefonia celular, no callcenter da operadora e no callcenter da Conecta. Esses são os locais onde o usuário de um aparelho celular pode fazer a adesão ao seguro, e por isso precisam contar com uma interface Gaia para a venda do produto. A divisão da receita também é feita com as ferramentas de BPM. A cobrança é efetuada pelo sistema de billing. “Como a operação envolve o dinheiro de muitas empresas, precisamos de um acompanhamento sistemático para gerenciar o rateio da receita”, explica o diretor de Operações da Conecta, Alessandro Maracajá.

Para o gerenciamento do módulo de delivery, o sistema também está presente no operador logístico, que no caso é o Correio. Após a aprovação do sinistro e o pagamento da franquia, o sistema dispara uma alerta ao Correio sobre a necessidade de envio de determinado aparelho celular, com todos os dados do usuário que deverá recebê-lo.

“Atualmente, vendemos de 10 a 12 mil seguros de celular por mês. A expectativa é de que esse volume triplique nos próximos anos. Essa integração de informações ao longo do workflow, envolvendo todos nossos parceiros operacionais, é essencial ao nosso negócio e à qualidade dos serviços prestados aos clientes”, comenta Alessandro.

Benefícios no SAC – Mas os resultados mais significativos da implementação de ferramentas de BPM podem ser mensurados pelo ganho de produtividade no callcenter. Como foi feita a integração entre os sistemas, o atendente tem acesso à informação com muito mais agilidade. Antes da implementação das ferramentas, eram necessárias 35 posições de atendimento (PAs) no SAC, referente principalmente à consulta de sinistro, para atender a cerca de 100 mil segurados. Hoje, o número de segurados cresceu para 250 mil e o SAC só precisa de cinco PAs para fornecer informações sobre acompanhamento do sinistro.

O tempo médio de atendimento, que era de 5,5 minutos, caiu para 3,5 minutos. “Esses ganhos foram conseguidos também porque diversificamos as formas de contato com o cliente, via e-mail, web, SMS. Com as ferramentas da Gaia, dinamizamos o relacionamento com o usuário, pois podemos informá-lo sobre seu status com rapidez e de diversas formas. Isso é essencial, pois a base de um callcenter eficiente e enxuto é a informação com precisão e agilidade”, destaca Alessandro. O executivo conta ainda que foi implantado um sistema de atendimento automático que reconhece o telefone do usuário e fornece, via URA (Unidade de Resposta Audível), informações básicas que ele precisa saber sobre o andamento do sinistro, como aprovação, falta de documento, etc.