A transformação digital ainda está começando no Brasil, mas ela é fundamental para a sobrevivência e competitividade em longo prazo nas empresas. Essa mudança, que está associada a tecnologias como Internet das Coisas, Social Media, Mobile, Cloud, Big Data, entre outras, depende da aplicação correta das iniciativas para um início assertivo desse processo disruptivo. Trazer uma experiência diferente para o usuário final não requer apenas converter as práticas de negócios analógicas para o digital. É preciso redesenhar os modelos tornando os processos mais simples e benéficos.
De olho neste cenário, a Sonda IT apresentou sua estratégia para apoiar as empresas neste processo durante o SAP Forum 2016. Na ocasião, a companhia lançou sua iniciativa de Customer Experience, Ela nasce com o objetivo de melhorar a experiência do relacionamento com o cliente frente aos novos desafios impulsionados pela Transformação Digital. “Mudar a experiência do relacionamento com o cliente é parte fundamental neste processo e a Sonda quer entende-los melhor para desenhar com eles essa transição de modelo, aproveitando o portfólio de soluções mais completo e a rede de parcerias mais ampla do mercado”, comenta Eduardo Borba, presidente da Sonda IT.
Partindo do principio que o mundo tornou-se digital, as máquinas e pessoas estão conectadas e as barreiras geográficas foram removidas. Trazendo uma avalanche de informações, bem como uma avassaladora oferta de serviços e produtos. A Sonda IT busca se diferenciar neste cenário para garantir os resultados desejados neste novo mercado. E isso está impactando diretamente na estratégia de vendas da integradora. O que envolve a redefinição de seus processos de pré-venda a partir do redesenho dos modelos de negócios focando na experiência do cliente final, que é quem está no comando da Transformação Digital, esta suportada pelas novas plataformas tecnológicas.
Para isso, a companhia estabeleceu um projeto-piloto que será desenvolvido ao longo de 2016. Com uso de práticas de Design Thinking e foco em Customer Experience, a primeira etapa visa mapear a jornada do cliente, que identificará as interações e canais de relacionamento dentro do ciclo de vida, para melhorar a experiência do atendimento frente às novas demandas dos usuários. “Toda interação, que vai desde uma apresentação de vendas até o atendimento de um incidente em ambiente produtivo, precisa gerar experiências encantadoras. São elas que retêm e fidelizam o cliente”, acrescenta o gestor de customer experience da Sonda IT, Alex Marin.
Se a forma de vender mudou, a cultura de relacionamento também precisa ser modificada e voltada ao cliente. Por isso, o projeto-piloto será implementado em clientes que compram, decidem e usam as ferramentas e os serviços. São essas empresas que darão o feedback para melhorar as interações frente às novas demandas, como por exemplo, a Transformação Digital. “O processo de venda não pode mais ser técnico e consultivo como era há 10 anos. Novas tecnologias surgiram, por isso entendemos que é necessária uma nova maneira de pensar os modelos de negócios. É preciso conhecer mais o cliente, ser ágil e assertivo para melhorar a acuracidade de vendas e garantir com excelência que o cliente seja atendido dentro de suas expectativas”, pontua o presidente da Sonda IT.
Inicialmente estão envolvidos no projeto 700 colaboradores e 600 clientes da Divisão de Aplicativos, que foi a área eleita piloto para o processo corporativo de Customer Experience. Com expectativa de resultados positivos já no segundo semestre de 2016, o sucesso do projeto será replicado às demais Divisões da companhia: Enterprise Applications, Serviços de TI, Plataformas e Utilities.
