A oitava edição da pesquisa Smiling Report mostrou que 25% dos clientes não receberam nem um sorriso ao entrar em lojas de diferentes segmentos. No resultado geral, a média de consumidores que receberam sorrisos foi 10% menor em relação aos resultados verificados no período da avaliação anterior, feita em 2004-2007, indicando piora no atendimento ao cliente. A pesquisa conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide, que se baseia em mais de 1,6 milhão de avaliações de “clientes secretos” de 32 países que atuam em grandes provedores de mystery shopping, revela, portanto que há muito espaço para melhoria.
Ao longo de 2011, 75% dos “clientes secretos” foram recebidos com sorrisos; 79% foram cumprimentados; e 45% receberam sugestões adicionais do vendedor no momento da compra. No Brasil, a Better Business World Wide, contou com a parceria da Shopper Experience, empresa de avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas conduzidas por “clientes secretos”.
A análise mostra que Áustria e Paraguai, ambos com 96%, são os campeões em sorrisos no atendimento, seguidos por Islândia e Ucrânia com 93% cada. O resultado é um contraponto ao Paquistão, país com o índice mais baixo, 37%. Entre os continentes, a Ásia teve a pontuação mais baixa, 57%; a mais alta é a América do Norte com 80%. Segmentos de saúde e beleza são os mais bem avaliados, 89%, seguidos por hotelaria 85%. A indústria de transporte obteve o pior desempenho entre os analisados, 51% de sorrisos.
Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, os países da Europa se destacaram na edição 2012 por terem assumido uma postura mais solidária diante da crise econômica; do outro lado, a Primavera Árabe justifica o desempenho do Paquistão, não há muito espaço para sorrisos. “Os investimentos em treinamento, realizados pela indústria da beleza na última década, resultam hoje no aprimoramento do atendimento ao cliente. Quanto à participação da América Latina, sobretudo do Brasil, vemos que houve aumento significativo no desempenho brasileiro e que a indústria de mystery shopping ainda vai crescer muito no país”, analisa a executiva.
