O desafio de toda empresa atualmente vai muito além do que podemos ver, como demonstrou o terceiro painel do Congresso ClienteSA 2018, realizado na quarta (04), em São Paulo, que teve como tema “Hum… A experiência (erros e acertos) dos disruptivos até transformarem seus projetos visionários”. Logo na apresentação de José Nery, diretor da JCN e head de CRM da Mitsubishi e Suzuki, os participantes fizeram uma viagem entre passado, presente e futuro, a fim de compreender melhor os contextos que contribuíram para a sociedade chegar onde está hoje e deixar claro que o futuro será muito diferente do atual momento. “Acredito que daqui um tempo, o nosso legado será um cyborg. A internet das coisas e a evolução do que vai acontecer não é para assustar. Hoje vivemos em um momento líquido. Não existe mais fazer o paralelo A e B, mas o convergente de fazer A, B, C e D tudo junto”, pontuou Nery. Assim, segundo o especialista, o mais seguro nesse cenário é participar do contexto. “Faz parte do fator humano a necessidade de querer fazer parte do todo.” Com isso, é importante entender claramente o momento do cliente e o que ele busca.
Já Rodrigo Tavares, head of experience e relationship da 99, que moderou o painel, deu o pontapé inicial para a reflexão que envolve contexto, fator humano, disruptura, colaboradores e clientes, com a frase “você precisar errar e matar constantemente o que você faz, se não alguém vai fazê-lo”. Dentro disso, Rodrigo Maroja, diretor de operações da Easy no Brasil, disse que nesse mercado, que muda a cada três meses, a pergunta principal é sobre o que não muda. “O que vimos dentro da empresa é que, por mais que tenhamos que olhar de fora para dentro, também temos que olhar de dentro para fora. Qual é a essência da empresa? Como atender a expectativa do cliente final?” A resposta encontrada, segundo o executivo, foi justamente como o fator humano é essencial. “O fator humano vai desde as pequenas coisas, como a forma de tratar a pessoa que trabalha comigo. A gente fala da humanização do atendimento, mas como a empresa trata os próprios colaboradores? Eles também são humanos. O atendimento não é para ser uma carreira secundária, mas uma área dentro da empresa.” E a corroboração do consultor de customer experience, Julio Mendes, veio sucinta no que diz respeito ao uso da tecnologia no atendimento. “Não quero formar pessoas que sejam robôs.”
Para falar de disruptura além da tecnologia e fazer coro a importância do fator humanos, Luciana da Mata, head de customer experience da Youse, contou a experiência da seguradora no atendimento aos clientes. “A Youse é uma seguradora digital que nasceu para ser uma disrupção do mercado de seguros. É uma forma de empoderar o cliente a escolher o que é melhor para ele. Olhar para o cliente como ponto de partida é o que nos move. Por isso, nossos representantes são treinados para pensar dessa forma. A ideia é que a pessoa seja a mesma no trabalho, em casa, com a família, amigos.” Ela acrescentou ainda que a empresa trabalha com ciclos de três meses, então a cada trimestre tudo muda. “Todo mundo falou em mudança, mas ela existe muito por conta da improvisação, da intuição. Por que não trabalhar dessa maneira? Nós não vamos mudar o setor de call center se não mudarmos as coisas, se não formos empáticos, se não nos colocarmos no lugar deles”, completou.
A conclusão do painel ficou por conta de Tiago Pires da Silva, coordenador de relacionamento e sustentação CRM do GPA, que destacou as diversas frentes de atuação do Grupo Pão de Açúcar e como eles estão investindo na internet das coisas e fator humano para melhorar a experiência do cliente. “Não adianta lançar o app e não ter capacidade de operação. Nós também pensamos em quem não faz uso do app, pois esse cliente também deve ser levado em consideração. É importante estar junto ao atendimento, entendendo as suas dificuldades. Estamos em um contexto de evolução tecnológica, mas o fator humano é importantíssimo para o cenário que vivenciamos”, finalizou.
