São inúmeras as empresas que já estavam consolidadas no mercado, com seus pilares bem estabelecidos, antes de todo esse avanço tecnológico dos últimos anos. Porém, a partir do momento que o cliente se tornou mais empoderado, ela se viram diante de um grande desafio: entrar em um processo não só de transição, mas de autoconhecimento para poder se estabelecer com mais firmeza e seguir adiante. E isso passa não só pela mudança na forma de se relacionar com os clientes, como principalmente na construção de uma nova cultura dentro da empresa, como deixou claro o quarto painel do Congresso ClienteSA 2018, realizado na quarta (04), em São Paulo. “O maior desafio hoje existente com quem trabalha com clientes é trabalhar o desenvolvimento de competências, principalmente em um a era tecnológica que demanda rápidas e sustentáveis modificações”, começou Daniela Gonçalves, docente da Universidade Estácio de Sá.
Em sua apresentação de abertura do painel, a professora também levantou a seguinte questão: “Desenvolvendo competências em uma era tecnológica – será que seremos substituídos por robôs?” Ela acredita que não, pois tudo o que nos diferencia das tecnologia, nos deixará ainda mais humanos e essenciais no século XXI. Além disso, ela observa que estamos saindo de um modelo de massificação para um contexto cada vez mais individualizado. Dessa forma, fica claro que já temos toda a informação que precisamos. Mas o que estamos fazendo com ela? “O desafio é selecionar, manter e gerar cultura em um ambiente que se modifica constantemente. Pode ser que o que foi dito hoje neste congresso, não seja mais verdade hoje à noite ou amanhã. Características intrínsecas de cada nação, estado, organização e profissão jamais deverão ser desconsiderados em ambientes globalizados, dinâmicos e mutáveis. É preciso haver harmonização das culturas”, completa Daniela. Para que isso aconteça, mais do que nunca, o fator humano deve ser levado em consideração nos processos, assim como as habilidades brandas devem ser observadas em futuras contratações e formação de times.
Para começar o debate, o moderador Marcelo Braga, sócio-fundador da Search RH, quis ouvir dos participantes como eles enxergam o avanço do mundo digital. O gerente do SAC do Banco do Brasil, Eduardo Kalil, foi o primeiro a responder. “Digitalização é a regra e permeia tudo. O mundo é digital. Hoje já vemos alguns autores falando em era pós-digital. As pessoas não querem abrir mão do digital. Entretanto, nisso, acabamos deixando de lado o lado humano. Tem tanta regra, processo, cobrança por eficiência.” De acordo com ele, hoje o desafio é tocar a alma dos clientes, das pessoas nas interações. “Não podemos mudar o valor de alguém. Por isso os processos seletivos de algumas empresas devem focar se o valor que aquela pessoa tem vai de encontro com a função que ela vai exercer. Conhecimento do produto ou serviço e comportamento são coisas que podem ser treinadas”, pontuou o gerente.
Indo pelo mesmo caminho, Alfredo Morgado, diretor de WFM da Teleperformance, foi pontual ao relembrar que não importa o nível de tecnologia que um robô tenha, ele jamais terá empatia, pois não foi programado para isso. Logo, por mais que os clientes busquem por comodidade na hora de resolver um possível problema, eventualmente eles terão que falar com um atendente – e como o colaborador vai responder ele faz toda diferença. “A tecnologia mudou o comportamento das pessoas. Então como criar uma cultura dentro da empresa diante das diferentes culturas que existem dentro de uma empresa (como as diferentes gerações trabalhando no mesmo ambiente)? Ter uma cultura de bom atendimento, de empatia, isso são valores das empresas. Assim é importante o RH ver se os valores estão alinhados. Encantamento é outra característica humana. Pode existir o resultado com o robô atendente, mas o encantamento só um ser humano vai proporcionar. As tecnologias vão avançando, mas a cultura é um próximo passo muito importante, pois não existe nada que substitua”, afirmou.
Já Roberto Madruga, diretor da Conquist, comentou que mudam as empresas, mas não mudam os problemas. “Vivemos em um mundo que está com um medo terrível da robotização, mas isso empaca o desenvolvimento organizacional. Não estamos falando do final dos empregos, mas da transformação da sociedade de uma era digital para uma mais digital ainda. O ser humano não vai desistir da tecnologia porque ela é o que amplia nossas chances na terra. As empresas não estão acompanhando a evolução das pessoas. Grande parte da formação do adulto é na empresa, no exemplo do líder, dia a dia de trabalho. Em uma sociedade cheia de conflitos de gerações, nós precisamos saber lidar com conflitos”, afirma o diretor.
Finalizando o painel, Braga questionou André Pandolfi, diretor executivo comercial da CSU Contact, sobre como será o mercado de atendimento quando os dados se tornarem commodities. “Com o passar do tempo, a tecnologia permite buscar todos os tipos de dados, mas é preciso pegar esses dados e saber usá-los de forma que sejam úteis para tomar decisões. Isso inclui o desenvolvimento de pessoas/colaboradores. Então como trabalhar com os dados nesta questão?” A resposta dele é o uso de tecnologia que faz a leitura de voz, sem esquecer de pontuar que “ainda precisa de um ser humano para refletir e pensar em uma estratégia”.
