O mercado cada vez mais encara uma nova geração de clientes, que é mais conectada, dinâmica, mobile e que exige uma agilidade nas respostas e no atendimento como jamais vista. O que não resta opção às empresas, senão procurar por tecnologias para conseguir acompanhar essa velocidade, atendendo as expectativas. Sem contar que, hoje, assumir essa postura inovadora é também estar ainda mais inserido na concorrência, pois quanto mais o negócio demora a aderir novas ferramentas, mais ele perderá espaço. Mas, claro, não é somente isso. A tecnologia assumiu uma posição essencial para as empresas, por possibilitar esse maior acesso junto ao cliente, que está cada vez mais independente. E esse será o tema debatido no painel “A tecnologia transformadora”, realizado no CIC Brasil 2015, no dia 30 de junho.
Entre os participantes do painel está Roberto Caldeira, gerente sênior da Tim, que acredita que a tecnologia tem o poder de tornar relevante a experiência do cliente em todo o ciclo de relacionamento com a empresa. “E tornar a experiência relevante significa torná-la mais humana, mais pessoal”, explica. Para isso, o executivo afirma que é preciso: personalizar o diálogo com o cliente; fazer com que esse diálogo esteja sempre e continuação com o anterior e tenha relação com a situação apresentada pela pessoa; orientar, sempre, à pessoa atendida sobre os possíveis cenários; acompanhar o cliente ao longo da solução do problema; tratar o caso de maneira rápida; retornar ao cliente os resultados intermediários e o resultado final; e entender o contexto geral da situação, para conduzir o atendimento da melhor forma possível.
Ou seja, para Caldeira, a função da tecnologia no relacionamento com o cliente deve ser voltada à humanização do atendimento. Uma vez que o consumidor já está tão inserido em um ambiente virtual e mecânico, oferecer um contato mais próximo e com esse foco acaba por se tornar um diferencial e conquistar maior atenção. “O cliente está cada vez mais sofisticado e para acompanhar toda essa sofisticação é necessária cada vez mais tecnologia”, declara. E começa a ficar impossível não investir nesse quesito, pois é importante, inclusive, para facilitar processos, diminuir custos, agilizar funções e gerenciar a maior quantidade de informações recebidas. “Como atender a 75 milhões de clientes sem tecnologia?”, questiona.
Por outro lado, esse é um caminho que exige mais das empresas também. É preciso oferecer os canais que o cliente está acostumado no seu dia a dia, fazer com que eles conversem, o entendam e ofereçam conteúdos e ofertas que melhor se adaptem ao perfil dele. O que também força a existência de ferramentas para estudar e acompanhar o comportamento do cliente. “Hoje, não basta ter uma simples intranet como apoio ao atendimento, mas é necessário, ter um portal colaborativo, com uma base de conhecimento contextual e busca semântica. Não basta ter canais de atendimento isolados, mas é necessário ter uma plataforma omnichannel para atender esse cliente”, diz o gerente. Outros exemplos estão em URAs com reconhecimento de fala, máquinas com processamento de linguagem natural, robôs para processar o que é repetitivo e em grande quantidade, Agentes Virtuais para atendimento diferenciado.
O executivo ainda ressalta que mais importante do que usufruir as possibilidades que a tecnologia oferece é a transformação que precisa ocorrer dentro da empresa. Dessa maneira, o negócio precisa assumir um “Pensar Digital” e para tê-lo, é preciso: “Visão e Estratégia Digital; definição de um modelo de negócios digital e uma estratégia para os canais digitais; desenvolvimento de um novo modelo de governança, mais adaptado ao ‘Pensar Digital’; ter arquiteturas tecnológicas para suportar a transformação; ter um Modelo Operacional adaptado a essa nova realidade digital.”
Além de Caldeira, também participarão do painel: Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect; Paulo Roberto Bonucci Ribeiro, country manager da Verint Enterprise Intelligence Solutions; Paulo Palaia Sica, CIO da Gol; Mauricio Visnardi, country manager da Presence.
Serviço
CIC 2015
Data: 29 e 30 de junho
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500, Vila Guilherme – São Paulo/SP
Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000
Inscrições no site: eventos.clientesa.com.br/inscricao/?eveId=142
