No mês do Consumidor, o Procon estadual de São Paulo,
disponibiliza no seu site o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de
2014, com os dados da Fundação Procon-SP e de mais 42 Procons municipais, num
total de 8.451 empresas. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou
seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a
abertura de processo administrativo para serem trabalhadas junto aos
fornecedores.
Os três primeiros colocados no Cadastro são o grupo
Vivo/Telefonica, o grupo Claro/NET/Embratel e a empresa Lenovo/CCE,
respectivamente. É a primeira vez, desde 2011, que uma empresa de produtos
aparece entre as dez primeiras colocadas. Os serviços de telecomunicações
ficaram em primeiro lugar com 19% das reclamações, seguido pelos das
instituições financeiras com 15%. Em relação aos problemas apontados pelos
consumidores, cobrança (30%) e vício ou má qualidade de produto (18%) respondem
juntos por quase 50% das reclamações no Cadastro. O setor financeiro continua a
apresentar o pior índice de atendimento das reclamações fundamentadas. A Caixa
Econômica Federal lidera com 61% dos problemas não resolvidos.
Na classificação por índice de solução, as três primeiras
colocadas no Cadastro (Vivo/Telefonica, Claro/NET/Embratel e Lenovo/CCE) passam
a figurar na 34ª, 47ª e 48ª colocação, respectivamente. Isso demonstra que,
apesar da grande quantidade de reclamações, as empresas têm se empenhado, junto
ao Procon, para resolver os problemas. Por outro lado, a MRV Engenharia, a
Faculdade Anhanguera e a Unimed respondem pelos três primeiros lugares deixando
sem solução 87%, 69% e 63% das reclamações fundamentadas. Em 2014 foram
realizados 942.511 atendimentos. Deste total, 63.135 resultaram em reclamações
fundamentadas, sendo que 52% foram atendidas. O índice total de solução é de
89%. O crescente aumento da participação dos Procons – em 2013 eram 26,
representando 35% das reclamações – refletiu diretamente no resultado do
Cadastro Estadual: em 2014, o interior representou 56% das reclamações.
Para a diretora-executiva da Fundação Procon-SP, Ivete Maria
Ribeiro, as empresas devem se organizar melhor para atender o consumidor. “Os
fornecedores devem encontrar mecanismos de atendimento mais eficientes e ágeis
em seus canais de comunicação, buscando maneiras efetivas de prevenção e de
pronta resolução.”
