Nos Estados Unidos, lidar com questões associadas à prestação de serviços está causando mais do que apenas frustração, uma vez que pode estar custando aos americanos US$ 108 bilhões ao ano, com uma perda individual de mais de US$ 750 por pessoa. No resultado do novo estudo da ClickSoftware as empresas estão sofrendo uma perda de produtividade anual de aproximadamente US$ 900 por empregado, devido ao tempo de trabalho consumido lidando com as ineficiências do atendimento ao cliente. Somando as empresas de todo o país, este é um valor que pode chegar a cerca de US$ 130 bilhões ao ano.
A pesquisa on-line, realizada junto a 2.051 adultos, 1.197 deles empregados, aponta ainda que, coletivamente, os americanos empregados relataram que perdem até 30,8 horas por ano à espera de respostas de prestadores de serviços. Com base na remuneração média do país por hora, de US$24,45, resulta numa média de US$753,06 que as pessoas perdem esperando, em vez de trabalhar. Multiplicando por 144 milhões de empregados americanos e o custo do tempo de espera frustrada, relativo à população dos Estados Unidos, resulta em US$108 bilhões.
Quando os americanos perdem tempo lidando com problemas associados à cadeia de prestadores de serviço durante o horário de trabalho, as empresas têm uma perda de produtividade massiva. Correspondendo, segundo os cálculos, a uma despesa não calculada de US$903.67 por empregado, em cada empresa. Multiplicando este valor por 144 milhões de assalariados dos EUA representa um custo total anual de produtividade perdida nos negócios de US$130 bilhões.
“Deficiências na cadeia de prestadores de serviços têm implicações massivas, tanto para os consumidores quanto para as empresas, de modo que as organizações que estão tomando medidas para equipar sua força de trabalho com ferramentas e análises que permitem lidar habilmente com as necessidades do cliente possuem uma grande vantagem”, afirma Steve Timms, Presidente da ClickSoftware para América do Norte. “Os resultados mostram que as pessoas querem um serviço de primeira classe, não vão pagar mais por isso e mais de um terço delas irá cortar os laços caso não consiga este padrão de serviço. As empresas precisam se conscientizar do alto preço que a má qualidade de serviço atual lhes causa e colocar um foco específico na otimização de seus recursos, a fim de servir de forma mais eficaz os seus clientes e melhorar o seu resultado final.”
Os empregados americanos estão frustrados sobre como lidar com os segmentos de empresas que prestam serviços. Pelo menos dois em cada cinco adultos empregados, que acham uma determinada indústria frustrante, gastaram no mínimo uma hora lidando com questões de serviços, período que poderia ser consumido trabalhando. O setor bancário é o menos eficiente neste aspecto, demandando seis horas consumidas lidando com eles. Além disso, mais de um terço (35%) dos americanos têm cancelado seu serviço ou parou de usar uma empresa por completo devido a uma experiência frustrante. Sete em cada dez (72%) dizem que suas frustrações os levaram a tomar alguma atitude, sendo que metade (51%) pediu para falar com um supervisor.
Serem colocados em espera enquanto estão no telefone com o representante de serviço (43%) estão entre os aspectos mais frustrantes entre os pesquisados, enquanto que quase dois em cada cinco (38%) dizem que os representantes de serviço não sabem como solucionar o problema. Cerca de um terço dos adultos americanos diz que uma das coisas mais frustrantes é lidar com um representante de serviço que não entende o problema (35%) ou ter de procurar a empresa novamente porque o problema não foi resolvido (32%).
“Hoje existem soluções para aliviar a frustração do consumidor. Considerando o alto custo para o bottom line, não há justificativa para o fraco desempenho. As organizações de serviços, de todos os tamanhos, devem considerar a adoção de ferramentas para melhorar a previsão, o planejamento e investir em ferramentas móveis para fornecer aos trabalhadores de campo um melhor acesso à informação e à capacidade de comunicação em tempo real”, conclui Pinder.
