Muito se discute sobre como a Internet mudou a sociedade nos últimos 10 anos. Com certeza, no começo dos anos 2000 era difícil imaginar que teríamos o mundo literalmente em nossas mãos, com tanto conhecimento e possibilidades sem sairmos de casa. Não por menos, a cultura das pessoas também mudou. Por exemplo, hoje, preocupa-se muito mais com o culto à beleza e com saúde, há maiores conceitos no vestir (inclusive o de não ter apego nenhum com roupas). Há, ainda, uma maior autonomia nas compras, até entre as crianças e adolescentes, e maior participação das minorias no mercado.
Neste sentido, Dori Boucault, advogado e especialista em direito do consumidor, comenta que atualmente a mulher se faz muito mais presente no consumo. Tanto que já representa 70% de participação nas reclamações e ações do Procon e outros órgãos de defesa do consumidor. “O que vemos é que elas vêm com muita força e decisão e procuram defender seus direitos e de sua família, sendo mais participativas”, pontua. “A consumidora mulher, portanto, precisa de maior atenção por parte das empresas hoje em dia.” Contudo, não é só atenção que os negócios devem se importar, é cada vez mais importante que eles disponibilizem treinamentos aos funcionários, compartilhando conhecimentos sobre esses novos momentos dos clientes e as mudanças no comportamento. Para que o cuidado com o consumidor seja coerente com suas novas exigências, bem como passar a sensação de que o entende e deseja atendê-lo da melhor maneira.
Por conta disso que o acompanhamento do mercado é essencial. O advogado aconselha sobre a procura de estudos, pesquisas internas com especialista e também materiais presentes na Internet. “Com isso, a empresa terá atualizado o seu treinamento e não irá mais agir por ´achismos´, já que as pesquisas e especialistas existem”, diz. Até porque, hoje, o público está muito mais consciente e não apenas sobre o mundo ao seu redor, como também em saber se a empresa está ou não investindo em conhecimento. E quanto mais os negócios se preocuparem com o atendimento e se mostrarem dispostos à conquista, melhor será para eles. Principalmente neste momento.
Com a crise, Boucault avalia que os clientes estão priorizando seus gastos, mantendo o consumo basicamente para aqueles itens que possuem importância. Além disso, eles têm aumentado as idas ao supermercado e evitado as compras de mês, a fim de comprarem somente o necessário. Bem como estão adiando seus planos de lazer, como a compra de carro, casa ou viagens.
Já para o futuro, ele acredita que as pessoas darão maior atenção à comodidade. “Elas vão evitar se deslocar e vão investir mais em delivery, por causa da insegurança e do trânsito. Acredito que os consumidores vão optar em comprar pela internet ou pelo telefone e ficarão mais em casa, além de utilizar serviços práticos”. Ou seja, mais do que cuidar dos gastos, os clientes priorizarão seus tempos, tornando essa uma próxima tendência. “Imagino também que irão existir cada vez menos consumidores fiéis a uma marca e maior interesse no custo benefício. Quem fizer a melhor oferta e com bons serviços e produtos, irá captar os clientes”, analisa. O pós-venda será, em sua visão, o principal artifício para manter contato e trazer o consumidor para junto da empresa. “Esse relacionamento, hoje em dia, está muito robótico e existe uma tendência de extinção dessa fidelização.”
