Tendências de CRM

Autor: Celso Tomé Rosa

 

Sabemos que a fidelização de clientes é um processo mais complexo do que era há alguns anos. Além de terem mais consciência dos preços praticados pelo mercado, o maior número de ofertas dá ao consumidor mais liberdade para fugir daquelas marcas que apenas o bombardeiam com mensagens (via celular ou via e-mail) nem um pouco relevantes para suas reais necessidades. Foi pensando nisso que listamos aqui algumas práticas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) que consideramos como tendências para 2010.

 

Mantenha seus clientes atuais

Adquirir um cliente novo é 10 vezes mais caro do que retê-lo. Em tempos de orçamentos mais enxutos, o pessoal de marketing deve olhar para as estratégias de retenção. Mesmo que em períodos de crise ou de retomada de crescimento, os clientes atuais representam grande potencial de receita, desde que se façam ofertas adequadas a eles. Dados da CMO Council dão conta de que 76% dos executivos seniores de marketing acreditam que haja o subaproveitamento desde potencial.

 

Conheça o cliente

Saber quem compra de você é fundamental. Mas conhecer o cliente é ir além do histórico de compras e de dados genéricos. Deve-se criar meios de interação com ele, seja pessoalmente, via e-mail, pelo Twitter ou por telefone. Clientes que interagem por múltiplos canais gastam em média de 30 a 50 % a mais do que aqueles que se comunicam por um único meio. E conhecer os clientes implica pensar em maneiras de mudar seu comportamento, como, por exemplo, incentivá-los a usar os canais de comunicação mais baratos. Dessa forma, economizam dinheiro e o diálogo passa a ser mais frequente.

 

Comunicação inteligente

Assim como a comunicação é a base do CRM, as interações inteligentes são a chave para a rentabilidade dos contatos. Hoje a tecnologia permite que os CRMs sejam dotados de funções analíticas, que reúnem em tempo real todas as informações colhidas ao longo do relacionamento do cliente com a empresa. E ela deve estar equipada para fazer de cada nova interação do consumidor uma oportunidade para atender a suas expectativas, por meio da oferta mais precisa de produtos/serviços.

 

Crises financeiras não duram para sempre, tanto que sinais de recuperação já podem ser vistos em todo o mundo. Campanhas de marketing que focam na individualidade dos clientes contribuem para sua fidelização, ao mesmo tempo em que geram margens maiores de retorno sobre o investimento.

 

Celso Tomé Rosa é vice-presidente da Infor Brasil.