Acostumado com a vida virtual e a facilidade que as tecnologias trazem ao dia a dia, o cliente exige cada vez mais das empresas um retorno rápido e de qualidade de suas demandas. Um trabalho também complicado por parte das marcas, que além de procurarem sempre fidelizar e não perder seu público, ainda devem lidar com a dificuldade de cuidar da sua imagem institucional e evitar que sejam feitas reclamações ou divulgações negativas nas redes sociais. Vendo pelo lado de se tornar mais uma ferramenta de gestão, José Júlio Pereira, vice-presidente de manufatura, serviços ao consumidor, peças e qualidade da Whirlpool Latin America, analisa que o Consumido.gov pode ser benéfico às empresas, justamente, nessa questão da agilidade ao atendimento. “Para nós, é uma plataforma que favorece as relações de consumo e acelera a solução do atendimento”, completa.
Na verdade, as vantagens vêm para ambos os lados. Segundo Pereira, o ponto positivo ao consumidor é que, por ser um meio de contato on-line, a plataforma permite que qualquer um possa buscar pelo seu direito e conseguir reclamar sobre algum problema. “Especialmente para aqueles que residem distante de grandes centros urbanos”. Bem como, se as situações de conflito forem atendidas somente por meio do site, haverá a diminuição dos casos judiciais, já que as empresas terão a oportunidade de solucionar a demanda do consumidor diretamente. “Com essa aproximação, o consumidor, empresa e o governo saem ganhando.”
Além das facilidades que se espera que cliente e empresa possam vir a ter. O executivo ainda afirma que com o Consumidor.gov será possível ter mais um termômetro da eficiência do trabalho. “O feedback direto do consumidor, por meio da avaliação, é visto por nós como uma oportunidade de ajustar processos e ter um atendimento cada vez mais robusto e capaz de aumentar ainda mais a satisfação de nossos consumidores.” Para conseguir fazer do portal mais um meio de análise do trabalho com o consumidor, a Whirlpool, que já cadastrada, formou uma equipe especializada somente em atender o cliente no novo canal e, ainda, uni-lo com os outros canais já existentes das marcas da empresa. “O Consumidor.gov é mais uma ferramenta de solução de demanda do consumidor e o que o diferencia dos demais são os prazos, a linguagem e a expectativa do consumidor”, afirma Pereira.
Mais do que agilizar e facilitar o atendimento, a intenção da Whirlpool com a plataforma é ter mais um meio de fidelização. “Nosso compromisso de transformar consumidores em fãs é o mesmo independentemente do canal.” Ainda que seja preciso um tempo de adaptação, inclusive, dos clientes. “A Whirlpool acredita que essa aproximação da empresa com o consumidor, junto ao monitoramento do Governo, fortifica a relação B2C em todos os segmentos. Para o nosso modelo de negócio, ainda facilita o acesso do consumidor ao fabricante, o que contribui para a redução de reclamações indevidas no varejo”, finaliza.
