O II Workshop Tim de Qualidade, realizado no pólo tecnológico de Santo André, São Paulo, trouxe os resultados obtidos até o momento em relação às metas divulgadas em 2009, fundamentadas em melhoria dos serviços e do relacionamento com o cliente. Para cumprir a meta de ser a operadora líder em satisfação do cliente, a Tim criou uma interface própria com os órgãos de defesa do consumidor, o DPDC e o Procon. No entanto, a prioridade é resolver os problemas dos clientes internamente, tanto que hoje 97% das reclamações direcionadas ao call center são resolvidas imediatamente, garante Renato Cuenca, gerente executivo de planejamento e monitoramento da satisfação do cliente da Tim.
Em relação às estratégias de comunicação, houve a simplificação das ofertas, com demandas direcionadas, otimização dos processos de atendimento, investimentos em tecnologia e flexibilidade das ações. “Não é à toa que a Tim foi reconhecida como a operadora na qual os clientes têm menos vontade de sair”, argumenta Cuenca. Com todas as medidas a empresa conseguiu aumentar o crescimento da base em 25% e diminuir as reclamações em 17%, com uma evolução crescente de aderência ao decreto SAC.
Por cinco meses consecutivos, completados em julho, a operadora também cumpriu 100% das metas de qualidade propostas pela Anatel, contou o diretor de comunicação e sustentabilidade da Tim, Maurício Bacellar. “Captamos mais clientes com programas de incentivo ao uso da operadora, a exemplo dos programas Infinity e Liberty e com o incremento da infraesrutura adquirido pela compra da Intelig”, pontua. Além disso, a operadora incentivou a inclusão digital com o plano Tim Infinity Web. “Criamos uma dinâmica de comunicação de ofertas que o mercado não conhecia”, opina.
Com uma filosofia de trabalho baseada no time to market, amparado por eficiência e qualidade, o novo CIO da operadora, Maurício Cascão, pontua os novos desafios na posição com relação ao cumprimento de demandas. “Estamos dispostos a sacrificar o tempo em função da qualidade, mas um dia de atrasos significa um rendimento muito menor”, conta o executivo.
A fim de suportar a expansão do tráfego de ligações e informações, a rede teve que crescer juntamente ao portfólio de serviços, esclarece o gerente de operações da rede, Charles Davies. Além de maior suporte às torres de comunicação, houve a fortificação do sistema de gerência e da capacidade de cobertura 2G e 3G. “Fizemos um investimento de R$ 3,8 bilhões para expansão e qualidade de rede até 2011”, cita Davies.
