Antigamente, perder “um” cliente poderia não ser uma coisa boa, mas também não era o fim dos tempos. Até porque as pessoas não tinham tanta opção e, hora ou outro, voltaria a consumir da marca. Entretanto, nos dias de hoje, em que esse consumidor assumiu um poder muito maior e também tem mais voz sobre seus direitos, necessidades e desejos, perdê-lo pode colocar em risco, inclusive, a sobrevivência do negócio. Basta que ele se decepcione e compartilhará nas redes sociais e em outros diversos canais seu desagrado. Sem contar que com a quantidade de informações disponíveis e da massiva oferta de produtos, está cada vez mais difícil conseguir atrair sua atenção. Como ressalta Márcio Manincor, partner da Sociedade Brasileira de Coaching, SBCoaching, encontramo-nos, em pleno século XXI, na Era do Cliente. “Mais do que nunca ele é o rei ou a rainha.”
Então, como chegar a essa realeza que sabe o que quer, é exigente e não admite nada menos daquilo que espera? Segundo o especialista, é preciso três itens: planejamento, engajamento e treinamento. Primeiro, define-se a satisfação do cliente como objetivo principal da empresa. Em seguida, faz com que sua equipe entenda a função das ações em prol do objetivo (satisfação) e ela irá se empenhar para que ele seja alcançado. Mas para que isso aconteça ainda é preciso que tudo faça sentido ao colaborador. Como? Treinando-o, momento em que ele irá aprender os valores e missões do negócio e como transmiti-los aos consumidores.
Em uma fase que praticamente todos oferecem as mesmas coisas e os diferenciais praticamente não existem, irá se destacar aqueles que encantarem o cliente, justamente, no atendimento. Por conta disso, o terceiro passo seja, talvez, o mais fundamental. As pessoas estão acostumadas a receberem tratamentos comuns todos os dias e acabam esperando somente os ruins. Quando há um primeiro excelente contato, ela se surpreende, encanta-se e se fideliza. De acordo com Sergio de Souza Carvalho Jr., diretor de expansão e marketing da 5àSec, o atendimento deve ser visto pela organização como mais um produto a ser vendido e pretender fazer disso sua referência. “A imagem do profissional que está atendendo o cliente será a imagem da empresa. Por isso é fundamental que passe segurança para ele, além de credibilidade e tenha postura profissional”, explica.
Da mesma forma como é errado a empresa ver a capacitação como gasto e não como investimento. Ela também não pode achar que só preparando a equipe que atende diretamente o público já é o suficiente. Todos os seus colaboradores, de uma forma ou de outra, são responsáveis pela plena satisfação do cliente. “Todos os colaboradores da empresa devem ter a consciência de que o cliente é o seu verdadeiro foco. Caso contrário, a empresa estará despreparada para atingir seus objetivos e sobreviver no mercado altamente competitivo”, avalia Edson Ramuth, presidente do Grupo Multifranquias. Inclusive, para aqueles que não são os funcionários próprios, como acontece com a Whirlpool. A empresa treina também os profissionais das autorizadas e pontos de venda, “para que eles saibam, além de como lidar da melhor maneira com nossos produtos, com queremos que se relacionem com nossos consumidores”, conta o diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor, Guilherme Soares. “A maneira mais efetiva de garantir que os consumidores sejam bem atendidos e se tornem fãs é por meio do treinamento constante deles. Eles, mais do que ninguém, precisam entender qual é o posicionamento da empresa para a qual estão trabalhando e o quanto ela valoriza e respeita seus clientes.”
Já para outros, ter funcionários preparados é a segurança que possuem por estarem em todos os instantes presentes na vida do cliente. Assim como é na Sky. O vice-presidente de clientes, Raphael Duailibi, detalha que é por meio da capacitação que seus profissionais conseguem estabelecer vínculos até duradouros com o consumidor. “Nossos funcionários passam por treinamentos para alcançar melhores níveis de fixação e entendimento do que é esperado para o padrão Sky e coachings que exploram técnicas de modelar pensamentos, comportamentos e performances, além de aprimorar a habilidade de resolução de conflitos.” Ou, então, é o que possibilita a empresa administrar uma quantidade de 20,1 milhões de clientes, como no caso da AES Eletropaulo. Tanto que ela tem o programa Jeito AES de Atender, JAAT. De acordo com o diretor comercial, Rogério Pereira Jorge, o objetivo é garantir o padrão de relacionamento em todas as interações e canais. “O JAAT se baseia em três pilares: atender o consumidor no primeiro contato; tratamento da insatisfação de forma efetiva e no prazo; qualidade dos aspectos relacionados ao atendimento”, explica.
Por mais que pareça óbvio, ainda há aqueles que não se preocupam com a orientação correta dos colaboradores. Ou espera que eles mesmos tenham essa iniciativa apenas. Para esses, Manincor alerta que eles correm risco de não conseguirem oferecer um atendimento e relacionamento de qualidade ao cliente. O que, por consequência, não trará confiança a ele. “Sem confiança não há compra. E a venda precisa de recorrência, tem que ter a construção de um relacionamento”, aponta. A única coisa que um negócio terá, então, será apenas uma venda. Em um processo de longo prazo, os clientes serão escassos, bem como o sucesso e sobrevivência.
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