Pode confiar?

Foi-se o tempo em que para ter um profissional motivado, bastava pagar o salário em dia e oferecer alguns benefícios. Hoje, os colaboradores estão querendo muito mais das empresas. Fruto de uma mudança de perfil da sociedade, as novas gerações agora buscam identificação com o trabalho, compartilhando visões e metas, o que traz um grande desafio para o setor de contact center, já que é formado  na maioria por profissionais jovens. “Eles estão experimentando seu primeiro contato com o mercado e as relações formais de trabalho. Soma-se a isto, o fato desse ´novo jovem´ estar inserido nas gerações notadamente conhecidas como X e Y que não buscam somente a realização das necessidades básicas de sobrevivência, mas precisam sentir-se motivados com as causas e propósitos dos projetos onde estão envolvidos”, comenta Rodrigo Neri, diretor de recursos humanos da Tel.

Ele explica que esse cenário pede das organizações que dinamizem os processos internos, tornando-os assertivos sob o aspecto da abrangência desse público. Isso passa por promover ambientes de trabalho desafiadores e, sobretudo, fornecendo capacitação e desenvolvimento dos talentos e competências, a fim de, transformá-las em satisfação para os colaboradores e resultados para as organizações. No caso da Tel, Neri revela que a empresa preza por uma boa comunicação. “As pessoas precisam se sentir envolvidas no trabalho que realizam. Precisam saber onde estão, para onde estão indo e o que precisam fazer para ´chegar lá´. A missão, visão e valores devem ser claros para os colaboradores e precisam estar congruentes com os valores e objetivos individuais.” Quando isto é exposto desde a chegada do colaborador e as pessoas compartilham desse mesmo sentimento, o diretor aponta que elas conseguem manter um vínculo afetivo e psicológico com a empresa e “enquanto este elo existir, as pessoas envolvidas sempre estarão engajadas”.

Também é importante que exista o alinhamento do colaborador com a estratégia e o objetivo principal da empresa. Nesse sentido, a AeC possui dez princípios que orientam todas as rotinas. “Internamente os chamamos de Princípios Inegociáveis. Conscientizamos nossos colaboradores permanentemente sobre a importância da nossa cultura, traduzida em princípios, e o consideramos engajado à medida que sua conduta esteja alinhada a estes princípios”, explica Warney Araújo, diretor de recursos humanos da AeC. Esse alinhamento entre ambos é fundamental. Caso não exista essa conexão, muita coisa não vai sair da melhor forma, segundo Jean Soldatelli, sócio-diretor da Santo Caos, consultoria em engajamento. “O engajamento é o mais alto nível de uma sequência de conexões racionais e emocionais entre pessoas e instituições, causas ou marcas, que gera resultados positivos para ambos.” Para ele, o engajamento deve ser encarado como uma estratégia, uma série de ações/posicionamentos que visam entender as pessoas, entender as empresas e fazer com que ambos se entendam.

Outro ponto fundamental é modelo de gestão dos líderes. Para Elton Moraes, gerente do HayGroup, a pessoa que assume um cargo de gestão é responsável pelo engajamento e tem interferência na vida organizacional do funcionário, independente do lugar que ele esteja, tendo uma ferramenta ou não. “É o líder que representa a imagem da organização e traduz todas as políticas e critérios”, afirma. Dentro disso, já surgem os primeiros desafios, pois hoje a transição para o papel de gestão é dolorosa. Muitas vezes, a pessoa é um bom técnico e da noite para o dia assume o papel de líder. Sem ter nenhuma preparação, o foco continuará no operacional. Nesse sentido, a AeC tem investido na formação desse profissional. “Se um operador não demonstra engajamento alguma coisa esta errada na relação com o seu líder. Nós não temos poupado esforços e muito treinamento para dar nossos gestores terem consciência desse significado. Não existe possibilidade de engajamento sem passar pela liderança”, comenta.

O principal termômetro do engajamento também é o líder, segundo Moraes. Ele é quem deve acompanhar o colaborador, por meio de uma comunicação face a face de forma eficiente, fornecendo retornos sobre o desempenho. Mas existem outros canais que também são importantes. Entre eles, a própria pesquisa de engajamento é uma opção que sinaliza e traz um diagnóstico de onde atuar e como trabalhar os propósitos dentro da organização. Outra possibilidade são grupos focais, onde se reúnem pessoas de diferentes áreas, que falam sobre suas expectativas no trabalho de maneira coletiva. Em última instância, a entrevista de desligamento serve para absorver informações da pessoa e evitar que certa situação se repita.  “O ideal é que, quanto mais antecipadamente essas ações sejam efetivadas, mais rapidamente será possível avaliar e garantir o engajamento dentro da empresa”, finaliza.

Tanto que Soldatelli alerta que indicadores como turnover, absenteísmo, presenteísmo, produtividade, mostram superficialmente o problema do engajamento, mas não as causas. Para entender o real engajamento do colaborador, ele aponta que se deve analisar indicadores dos cinco passos que levam ao engajamento: conscientização, compromisso, pertencimento, orgulho e compartilhamento.  O especialista comenta também que a famosa pesquisa de clima, ou de engajamento, mostra indicadores, mas não mostram as causas do comportamento, que é o real problema. Assim, é importante ter conversas profundas, acompanhamento da vida fora do trabalho, inserção no dia a dia e até espiões para ajudar a entender o real engajamento de um colaborador com a empresa.

Engajamento dos colaboradores passa pela construção de vínculo afetivo e psicológico

AeC procura compartilhar seus princípios com os colaboradores para engajá-los

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