A relação entre clientes e empresas vem passando por grandes transformações. Conforme cresce o envolvimento com a vida conectada, o uso de tecnologias e a disposição de canais para contato, a maneira de se comunicar já não é mais a mesma de antigamente, como também o próprio comportamento – tanto da empresa quanto do cliente. “A mudança de comportamento do consumidor é um processo que se iniciou há mais de 20 anos com a criação do Código de Defesa do Consumidor e vem em constante evolução, principalmente em razão das leis que regulam a qualidade do atendimento ao cliente e das novas ferramentas de comunicação nas redes sociais”, conta Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente da Tam.”Com isso, houve um salto enorme no nível de conscientização e exigência de todos os públicos. Cumprir as leis é obrigatório e as empresas devem ir além para atender este grau de exigência.”
Daisy diz ainda que faz parte do novo perfil do cliente que ele esteja conectado durante todo o seu tempo e, por isso, exige mais das empresas que elas sejam efetivas em suas formas de contato e que ele consiga ser ouvido em suas demandas. Os consumidores, hoje em dia, estão mais engajados, bem informados e cobram este mesmo posicionamento das organizações, por justamente já terem a capacidade de perceberem a postura delas quanto à conexão, comunicação e negócios. “Por isso, devemos sempre oferecer conveniência, facilidade de comunicação e informação on-line, buscando aprimorar cada vez mais os níveis de eficiência e agilidade”, completa.
Pela maneira como a troca de informações anda cada vez mais rápida e dinâmica, acaba se tornando um desafio para as empresas em entender e se atualizar com o seu público e suas necessidades, um processo que demanda esforços constantes, pois este também espera delas que a sua experiência seja sempre positiva e, se possível, superada. Para que seja possível, então, realizar tal serviço, a executiva afirma que procurar pela intensificação de investimentos em tecnologia, manter-se atualizado sobre as novidades do mercado e inovar na busca pelas melhorias são passos essenciais. “Essas ações precisam ser tomadas ao mesmo tempo em que é mantido um atendimento ágil e de qualidade. Além de ser necessário que as empresas desenvolvam produtos que ofereçam cada vez mais conveniência ao cliente, de forma a surpreendê-los com inovações condizentes com o estilo de vida atual das pessoas”.
No caso da Tam, Daisy conta que faz parte da companhia área procurar servir nos mais diferentes meios de contato com os consumidores, indo além do momento da viagem. “Estamos absolutamente interligados com nossa rede de stakeholders e cada vez mais preocupados em adequar as nossas comunicações com variados públicos.” Um exemplo dado por ela foi a criação da Julia, uma atendente virtual e em tempo real, baseada na inteligência artificial. Julia ajuda passageiros esclarecendo suas dúvidas, facilita processo de compra e auxilia na navegação do site.
Pensando nesse novo comportamento do cliente e por todas as mudanças que ele trouxe no relacionamento com a empresa, mas não deixando de ser importante ao sucesso delas. Daisy ressalta que o dia voltado a ele, mais do que proporcionar um momento de homenagem e agradecimentos, também possibilita uma oportunidade ao diálogo, a fim de que ambos os lados estejam juntos no trabalho engajado pela comunicação efetiva. “Datas como essa são importantes para promover o debate com a participação de empresas e consumidores, com o objetivo de aperfeiçoar os canais de relacionamento e identificar as necessidades que se renovam a cada dia.”
