Em parceria com a Avaya, o Santander vem ultrapassando etapas de um projeto de evolução de sua plataforma de relacionamento, iniciada há nove anos e que se estenderá até 2022. Com amplitude de multicanalidade digital e embarques tecnológicos que potencializam resultados de um lado e geram economia de outro, a instituição financeira pretende alargar também as possibilidades do tradicional atendimento telefônico, alternativa ainda abraçada por significativa fatia dos consumidores brasileiros. O objetivo da organização é melhorar a vida de clientes colaboradores e sociedade, conforme asseguraram e descreveram em detalhes, hoje (13), Glauco Modanezi e Luciano Brandi, respectivamente o gerente de infraestrutura e operações e o superintendente de TI do Santander, ao lado de Ricardo Pena, diretor de pré-vendas da Avaya, ao longo da 264ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Dando o ponto de partida no bate-papo, Luciano ressaltou o propósito do banco, que é de favorecer a prosperidade e o bem-estar das pessoas, estendo essa abrangência positiva na vida de colaboradores, clientes e sociedade. “O banco quer atingir esses objetivos de maneira, simples, correta e justa. O que torna imprescindível, também, o emprego de tecnologia de ponta, como por exemplo, cloud computing, inteligência artificial e as características das novidades que descreveremos mais adiante. Em adicional a tudo, cumprir a inspiração que vem desde a alta direção da empresa, no sentido de atuarmos com empatia e diversidade de soluções. O que leva à criação de canais digitais dentro de alternativas cada vez mais amplas e consistentes.” Paralelamente a isso, ressaltou o superintendente, há a necessidade de ampliar o poder de escolha do público, respeitando também a grande quantidade de consumidores que não dispensam os canais físicos de interação. E, na sua concepção, na base de tudo estão profissionais de alta qualidade, todos certificados no âmbito tecnológico, em uma atmosfera positiva para todos.
Em complemento, Modanezi abordou um pouco da evolução tecnológica da plataforma de relacionamento – uma transformação que vem sendo operada desde o final de 2012 – , embarcando a solução Avaya Aura Communication Manager para protocolo SIP, o que possibilitou centralizar o roteamento e preparar o ambiente para implementar a URA SIP para SPC. “A segunda fase dos avanços se deu em 2014, com a migração para um data center dos mais equipados do país, com providências que conseguiram reduzir o espaço físico pela metade, diminuindo o consumo de energia elétrica, custos de cabeamento, etc. Ou seja, potencializamos a operação com simplificação de infraestrutura e economia.” Segundo ele, a terceira fase do projeto se deu de 2016 a 2020, que foi a migração para fibra ótica, que aumentou de forma acentuada a disponibilidade. E, por último, na etapa que se estenderá até o próximo ano, vem a atualização com as mais recentes versões das soluções da Avaya, complementando uma grande transformação, incluindo a adoção de softphones. “Oferecer mais conforto e mobilidade com segurança aos operadores, o que se completa com a aquisição dos desktop virtuais.”
Já Pena, reforçando algo destacado no início por Brandi, fez questão de salientar o quanto essa evolução é acompanhada da preocupação com o colaborador, por buscar sempre o alto nível de UX, a usabilidade favorável tanto ao profissional na operação quanto para o cliente. “Com a explosão do conceito de CX e a busca de ferramentas que auxiliem na construção dessas jornadas, o mercado começou a perceber duas coisas: de nada adianta afirmar que a organização é centrada no cliente, com uma enormidade de tecnologia aplicada, mas sem pensar no agente que irá utilizar a mesma. A experiência não é só melhorar o atendimento, mas também como evitar o esforço constante do consumidor. Ou seja, é preciso incrementar qualidade na experiência para os dois lados.” Para o diretor da Avaya, os relacionamentos em todos os segmentos têm vivenciado uma evolução impressionante no digital e os resultados começam a aparecer.
“A Avaya já oferecia há muitos anos a possibilidade do trabalho remoto”, complementou, “mas sempre enfrentava algum tipo de preconceito, como, operando em sua casa, o colaborador não seria produtivo. Entretanto, com as mudanças atuais, descobriu-se que a produtividade pode não só ser mantida e aumentada como também há alternativas para melhorar os processos com alta segurança dos dados, como é no presencial. Hoje, a conversa é em torno de como aprimorar ainda mais essa produtividade com confidencialidade e segurança das informações. Como oferecer mais ferramentas para que a jornada do colaborador seja mais produtiva e agradável”. De acordo com o executivo, mesmo as empresas que operam no modelo híbrido estão olhando para a perspectiva da flexibilidade contínua do modelo de trabalho. Nessa linha, citando números de pesquisas bem atuais sobre a migração para as operações em nuvem, ele apontou o segmento financeiro como aquele que mais investiu no último ano, em uma elevação de 33% nessa direção, seguido das organizações de outsourcing, que elevaram em 16% o emprego das soluções via cloud. “Um movimento que se acentuará ainda mais este ano e que vai muito além de um simples modismo, mas sim a preocupação efetiva em investimentos positivos para melhorar a empresa e a vida dos clientes.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 263 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (15), com o “Sextou”, que debaterá o engajamento do cliente através do marketing, com Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso e Rafael Gonçalez, gerente executivo de mídia da BRF.
