Os serviços públicos há um tempo possuem a mácula na sociedade de atraso no trabalho prestado. Por mais que se saiba que isso é um problema da burocracia, o atendimento também deixa a desejar. Ainda mais neste momento em que o cidadão está mais conectado, possui um fluxo e uma troca de informações cada vez mais acelerados e estão habituados a agilidade das empresas privadas com quem se relacionam. Assim, desejam, não por menos, o mesmo resultado também das organizações governamentais. Por outro lado, essas entidades vêm em um processo de aperfeiçoamento, a fim de conseguirem trazer esses resultados esperados pela população.
A diretora de relacionamento com o segurado da São Paulo Previdência – SPPrev, Maria Nunes Pires, explica que essa é uma transformação que já ocorre há alguns anos, com o objetivo de atender as demandas com maior agilidade. “Hoje, as relações entre a administração pública e o cidadão são muito mais dinâmicas”, conta. “Há canais de interação online que legitimam a atuação da administração, criados não só por ela própria como pelo público.”
Aliás, a diretora afirma que os desenvolvimentos investidos tanto pelo SPPrev quanto por outros serviços públicos devem procurar pela transparência, eficiência e legitimidade das ações. “A tendência é que o cidadão seja cada vez mais o cidadão-cliente, consumidor de serviços públicos, com mais consciência de seus direitos, maior senso crítico e um nível de exigência maior de que sejam cumpridos com excelência”, diz. Entretanto, ela assume que um dos maiores desafios é conseguir transmitir aos usuários a integração e unicidade entre as várias esferas e poderes. “Especialmente nos serviços da SPPrev, o atendimento aos usuários é compartilhado entre a área de Recursos Humanos do órgão de origem e a autarquia.”
Para que a satisfação dos cidadãos atendidos, que servidores públicos estaduais aposentados e seus pensionistas, é constantemente procurado o aprimoramento no atendimento prestado. Além disso, são realizadas pesquisas de satisfação periódicas com os beneficiários. “Com base nos resultados desse levantamento, é possível medir quais são os pontos que merecem uma atenção especial e em que fatores a autarquia deve focar suas próximas ações”, explica Maria.
Visando a agilidade tão pedida pela população, o SPPrev oferece ainda serviços no portal, como a alteração do endereço cadastral, acesso ao demonstrativo de pagamento e informe de rendimentos. O que facilita aos beneficiários, já que não necessita se deslocar até uma unidade da autarquia. “Também por meio do site, é possível obter a documentação necessária para se solicitar cada serviço”. E, em 2014, a organização criou o Grupo de Trabalho de Melhoria no Atendimento, em que por meio de reuniões o objetivo é estudar possíveis melhorias dos canais já existentes e também propor inovações. “Um dos focos atuais é o estudo da implantação de um sistema de atendimento agendado”, finaliza a diretora.
