Cada consumidor é único, e exige ser atendido como tal e é difícil separá-los em alguns perfis. Essa é a opinião do ouvidor da Porto Seguro, Julio Melo, que pontua que atualmente as empresas precisam estar onde o cliente está. “O que percebemos, é que é necessário ter canais variados de atendimento de acordo com as preferências, do contato pessoal ou telefônico, passando por chat, e-mail, redes sociais”, explica.
Na Porto Seguro, segundo Melo, além de ouvir os consumidores e resolver individualmente os problemas, os canais de SAC, ouvidoria e contatos diretos com os clientes e corretores, proporcionam o desenvolvimento de produtos que atendam melhor as necessidades e expectativas dos consumidores, desde a concepção das soluções e serviços, para prevenir eventuais problemas futuros. “Assim, buscamos aprimorar cada vez mais esses processos preventivos, sem descuidar do atendimento familiar na outra ponta de contato”, explica o ouvidor.
Para Melo, desde a implantação do Código de Defesa do Consumidor, incluindo as discussões que já vinham ocorrendo e as consequências posteriores, todo o mercado evoluiu, em termos de atendimento, direitos, conscientização de clientes e empresas. “O setor de seguros, que já era bastante atento e regulamentado, também colheu frutos e se desenvolveu ainda mais. O consumidor já tem o que comemorar.” Apesar de empresas e setores variarem bastante em graus de maturidade quanto a gestão de clientes, de acordo com o executivo, dá para afirmar que o segmento de seguros já está bastante maduro e consciente de suas responsabilidades para com os consumidores.
