A transformação na vida das pessoas, a partir do avanço das novas tecnologias, fez mudar também a forma como elas se comportam no momento da compra. Antigamente, os consumidores viviam um processo de angústia para conseguir escolher aquilo que queriam ou que pudesse suprir suas expectativas, pois a oferta de produtos era menor e muitas vezes optavam por aquele que mais se aproximava ao que procuravam. Já hoje eles possuem a angústia do excesso. Ou seja, há uma quantidade enorme de opções, o que dificulta o poder de escolha. “Por isso, é importante sempre estar em contato com o cliente, entendendo seus anseios e necessidades”, explica Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat. “A empresa precisa facilitar este processo de escolha (de compra) dos consumidores, criando mecanismos que tornem o ato mais prazeroso e divertido.” O que quer dizer, oferecer felicidade para dar fim à ansiedade.
Dessa forma, apoiar-se à relevância que a internet possui hoje na vida das pessoas pode auxiliar nesta procura em trazer boa experiência na hora da compra. “O perfil mais consciente e bem informado do consumidor, reforçado pela popularização da internet e das redes sociais impacta diretamente a forma como as empresas se relacionam com o seu público.” Por mais que as redes sociais apresentem ainda um baixo volume de contatos, Patrícia ressalta que essas páginas estão em fase de crescimento. “Sabemos que deve haver uma atenção especial quando se trata de um meio importante de relacionamento e difusão de informações da marca”, acrescenta.
É a internet que, inclusive, ajudou a transformar as relações de consumo e, consequentemente, a área de relacionamento das empresas com o cliente. Situação essa que, segundo a executiva, a Fiat vem acompanhando. “Desde o início de 2010, iniciamos um processo de reestruturação do trabalho para identificar, criar e manter programas de relacionamento com vários públicos. Para isso, foi preciso muito estudo, planejamento e atuações constantes nas plataformas de interação abertas e públicas, como também no desenvolvimento dos nossos próprios serviços.” Como, por exemplo, a criação de uma área de marketing de relacionamento, que estruturou o programa de CRM, cujo foco é de gerenciar todo o ciclo de relacionamento, exclusivamente no pós-venda.
Porém, procurar trazer felicidade não é um processo simples, já que é um desafio conseguir acompanhar o ritmo de mudanças e adaptações dos perfis dos clientes e atendê-los de forma completa. “A Fiat se preocupa em manter seus clientes felizes, e para isso levamos essa preocupação para os diferentes processos de qualidade que reforçam os valores da marca e destacam nosso cuidado com o consumidor”, diz Patricia. De acordo com ela, faz parte do trabalho da marca a preocupação desde o processo de atendimento até o desenvolvimento do produto. “Mantemos cuidado com diferentes tipos de características, como: melhor design, o que vai gerar mais economia ou produtos sustentáveis, sempre pensando na satisfação do consumidor com o produto/serviço.” E para trazer a satisfação do consumidor, o principal é que faça parte da missão da empresa tal objetivo, bem como procurar ser transparente e transmitir essa autenticidade ao público. “A Fiat sempre utiliza cada caso como uma lição aprendida e age transversalmente com todas as áreas da companhia, não somente para prover soluções, mas também para melhorar continuamente seus serviços e produtos”, finaliza.
