Ufa… acabando!

Se teve uma coisa que foi mais falada em 2016 foi a crise. Inclusive, aqui, na ClienteSA, esteve presente em matérias que mostram os números negativos de desempenho de mercado, queda no interesse de consumo dos clientes e, junto, retração da sua confiança, redução nas vendas, mesmo em datas importantes para o varejo, aumento no número de desempregados e dívidas. Enfim, ela atormentou e foi pesadelo para muita gente. O que não espanta o fato de que este ano foi difícil para muitos, sejam consumidores, sejam negócios. Por outro lado, nem tudo pode ser visto com maus olhos. Há empresas que não só driblaram essa barreira, como ainda colheram bons resultados.

Esse foi o caso da Nextel, em que a crise ainda foi uma amiga, pois como os clientes estavam em busca de serviços de qualidade e com menores preços, ela se favoreceu disso, como explica Jorge Braga, COO da operadora: “vemos que a revolução digital tem transformado o perfil e as expectativas dos clientes, que querem estar no controle das decisões e a Nextel foi a que fez a melhor leitura desse cenário e, por isso, colocou o cliente no centro de seu modelo operacional”. Assim, desde a continuidade do projeto do ano passado, que foram os pacotes de diferentes tamanhos, para atender diferentes perfis de públicos. A empresa lançou, recentemente, o Nextel Happy. “Uma plataforma 100% digital que dá autonomia ao consumidor para montar seu plano da maneira que preferir, acompanhar o consumo de dados e voz em tempo real e alterar a forma de pagamento quando quiser”, detalha o executivo. E a operadora fecha esse ciclo reconhecida como diferenciada de seu setor e registrou um crescimento de 80% no terceiro trimestre, comparando com mesmo período do ano passado.  

Enquanto uma trabalhou focada na revolução de seus produtos e serviços, houve aquelas que se propuseram a revolucionar a cultura dos clientes. Uma proposta mais ousada, mas que também deu certo. Por exemplo a Vaniday, que pretende mudar a maneira que os clientes realizam seus agendamentos de beleza e, junto, a forma como os próprios salões trabalham com a gestão de seus serviços. “Nossos desafios foram enormes, desde a implementação efetiva do nosso produto até o processo de criação de uma marca forte que gerasse confiança no setor. Mas conseguimos!”, declara o CEO, Cristiano Soares. O resultado será um crescimento de 200% neste ano. 

Outra transformação aconteceu no mercado de locação de imóveis. Aproveitando o fato de que o aluguel teve um crescimento ante a compra, uma vez que as pessoas passaram a optar por uma alternativa mais viável, o QuintoAndar também se propôs a mudar a maneira como o seu público estava habituado a realizar esse processo, que é conhecido como demorado por conta das burocracias existentes. Com isso, a ideia da plataforma é que essa etapa seja tão prazerosa na vida do cliente quanto encontrar a casa e morar nela. “A gente viu um apartamento ser alugado em três dias e já temos o recorde de um aluguel acontecer em 24 horas. Tanto do lado do inquilino, quanto do proprietário, foi um processo muito disruptivo”, detalha a manager operations, Mirelle Hampel. E além da inovação, a companhia termina 2016 com dois aplicativos (um para inquilinos e outro para proprietários) e um crescimento de 25%, com relação ao ano passado.

Junto a tudo isso, em 2016 ainda teve espaço para surgimento de novos negócios. E, ao contrário do resto do mercado, que precisou buscar por alternativas para conseguir ter bons resultados, houve um setor em que o cenário foi mais do que propício para a criação de novos negócios, o de startups. Principalmente, as fintechs, que cresceram e se desenvolveram, tirando as instituições financeiras de suas posições de conforto. E entre as novidades está a Celcoin e que já ultrapassa a marca de 70 mil usuários. “Por ser um aplicativo financeiro, tínhamos o desafio inicial de romper a barreira da confiança e esse desafio foi superado logo no primeiro semestre”, comenta o CEO, Marcelo França. “Conseguimos trazer milhares de usuários para pagarem sua primeira conta pelo celular e isso só foi possível passando a confiança necessária”. 

Relacionamento esse que foi construído com base em um atendimento que acompanha o cliente em todo instante que ele necessitar. Aliás, esse é um pilar que se tornou, neste ano, uma busca incessante por todas as empresas. “O atendimento se consolidou como parte estratégica e como diferencial competitivo entre as empresas”, pontua.