Se formos analisar o ano de 2015, muito provavelmente, a primeira coisa que virá à mente será a crise. De fato, os problemas econômicos e políticos que aconteceram no País forçaram muitas mudanças. A instabilidade não foi nenhuma surpresa, mas não se pode negar que não era esperado que chegasse com tanta força como ocorreu. Todos os meses, pesquisas e números surgiam de modo preocupante, mostrando um cenário negativo constante e sem previsões de melhoras.
Entretanto, não foi só acontecimentos ruins que marcaram o ano. Por conta da fase adversa, empresas se viram forçadas a procurar por caminhos alternativos, a fim de fugirem dos males da instabilidade e conseguirem manter ou melhorar os resultados. Uma inquietação comum de momentos adversos, já que nas fases mais positivas, é normal que haja um maior comodismo. Fruto dessa movimentação, alguns negócios colheram bons resultados. Uns aproveitaram a preocupação dos clientes com os gastos e a diminuição nas visitas aos pontos de vendas para atraírem o público com alternativas mais baratas e on-line. Assim como fez o Hellofood e o OLX. “Se por um lado o valor médio por compra deu uma reduzida, surgiram mais opções acessíveis e com um grande foco na qualidade do atendimento”, comenta Gustavo Molina, diretor geral do serviço de entrega delivery.
Já Andrie Oudshoorn, CEO da OLX, conta que a empresa teve um aumento na procura, justamente, por conta dos preços mais baratos, ainda que sejam de itens usados. “Um número crescente de brasileiros tem percebido que a venda de usados pode ser uma fonte de receita adicional. Ao mesmo tempo em que, com orçamentos menores, as pessoas têm preferido a compra de um item usado que, em média, pode ter um custo 40% a 70% menor do que um novo”, explica. Mas, com isso, ele assume que foi preciso lidar com uma quantidade maior de anúncios e de contatos. O que obrigou o negócio a investir em mais tecnologia, como saída para potencializar o capital humano. “Deixar nossos colaboradores com um trabalho mais interessante, analítico e próximo para entender o que representamos e qual a percepção dos usuários sobre o que oferecemos.” Assim, neste ano, a área de relacionamento com o cliente ficou ainda mais unida com marketing, com estratégias voltadas na retensão e conquista de novos públicos.
Aliás, inovação e tecnologia foram palavras de ordem para a maioria das empresas que conquistaram resultados satisfatórios em 2015. Na avaliação de Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre no Brasil, junto a toda instabilidade do mercado, os negócios ainda tiveram de enfrentar com um cliente cada vez mais exigente, questionador e informado.”Nesse cenário, vejo que a gestão do atendimento ao cliente tornou-se item recorrente e prioritário na agenda estratégica das companhias”, diz. Tanto que a sua empresa teve a inovação como diretriz para 2015. “Isso foi crucial para alcançarmos resultados históricos tanto no impacto estratégico de nossas ações no negócio como no nível de satisfação dos clientes.” Tanto que o MercadoLivre foi premiado no CIC Brasil 2015, por conta da recriação de um canal de interação entre compradores e vendedores do marketplace, que garantiu uma maior simplicidade, conveniência e segurança na resolução de conflitos.
Já no caso da Herbalife, o investimento em tecnologias de comunicação foi um passo crucial para manter um bom relacionamento com o público. Ainda mais em um ano que a empresa lançou novos produtos, o que acabou chamando a atenção de novos consumidores. Fruto disso, no terceiro trimestre deste ano, comparado com o mesmo período em 2014, a companhia teve um crescimento de 8,9%. “Para nós, foi um ano muito importante o que gerou também uma nova relação com novos clientes. Com isso, a gente entrou em novos segmentos e isso obviamente fez com que nos preparássemos e tivéssemos outra abordagem com relação a gestão de clientes”, explica Igor Carvalho, gerente sênior. Segundo ele, o foco da Herbalife foi em campanhas integradas, bem como na multicanalidade. “Abordamos os clientes por meio de call centers, campanhas online, offline, e-mail marketing, no Whtaspp por meio dos consultores. Ou seja, por vários lados”, detalha. “A partir do momento em que a empresa entende que ela tem que se adaptar conforme o canal, isso faz completa diferença com relação à gestão de clientes e ele sente que dialoga com a marca, que conversa com ele e não simplesmente vai atrás da informação e acaba por aí.”
Outra prova de que há males que vêm para o bem foi a Pizza Hut São Paulo. Ao ver que a frequência de clientes diminuiu com a crise, o negócio se viu obrigado a procurar por mudanças. De acordo com Flávia Leme, gerente de operações da Internacional Restaurantes do Brasil, empresa que administra da rede de pizzaria, buscou-se internamente aumento da produtividade e nova formas marketing, cuja missão seria continuar atraindo os consumidores. “Conseguimos entender as necessidades do cliente e a partir disso criamos novos produtos, promoções e modificou a gestão interna. O que refletiu numa empresa moderna, ágil e mais voltada para as necessidades dos clientes”, declara.
E para você, qual foi a principal mudança que o ano de 2015 trouxe às empresas? Participe da nossa enquete!
Confira também as outras matérias do Especial:
Hellofood enxergou uma oportunidade na necessidade de personalizar a comunicação
Economia instável jogou a favor da empresa, que viu o número de transações crescer em 2015
Com crise, Pizza Hut aproveita para se reestruturar, investindo em modernidade e foco no cliente
Maior desafio em 2015 para a MRV foi não deixar o relacionamento com os clientes abalado
Além de evitar correr riscos, Volvo coloca foco no cliente como pilar para bons resultados
Peixe Urbano vê sua dinâmica como chance de manter bons resultados em 2015
Com estratégia focada no cliente, Sulamérica registra crescimento da carteira de beneficiados
Diretriz do MercadoLivre em 2015 foi inovar para conseguir bons desenvolvimentos
Herbalife comemora crescimento, lançamento de produtos e expansão da base de clientes
