Autor: Dalmir Sant´AnnaHouve um período na história comercial, em que para ser um bom vendedor bastava contar com boa lábia para empurrar a mercadoria ao cliente e, muitas vezes, ludibriar para obter uma venda momentânea, passando a acreditar ser o primeiro da fila na preferência do consumidor. Naquela época era muito comum destinar a culpa por um equívoco cometido para a empresa, do que propriamente assumir a falha, pois não havia necessidade de demonstrar preocupação com um atendimento diferenciado, a satisfação do cliente ou com a fidelidade e fortalecimento da marca.
O vendedor se sentia poderoso ao extremo e sua posição como o primeiro da fila permitia não investir na sua própria capacitação. No período contemporâneo, o profissional de vendas necessita de um perfil diferenciado para ser competitivo e permanecer no primeiro lugar da fila, apresentando um atendimento eficaz, dinâmico, com autenticidade e transparência. O consumidor constrói uma fila imaginária em sua mente de fornecedores e locais de compra, posicionando por ordem de preferência, ou seja, ocupa o primeiro lugar a empresa que proporciona maior satisfação ao cliente. Desta maneira, fique atento aos dois fatores abaixo e perceba que um atendimento ineficaz pode levar sua empresa para o final da fila.
Atendimento é um elo entre a empresa e o cliente. Recentemente estava em uma loja aguardando para ser atendido e observando o trabalho dos vendedores. Após alguns momentos, uma vendedora chamou minha atenção pela ausência de interesse e pela falta de comprometimento, ao falar para o cliente: “Este produto eu acho que não tem no estoque, mas na loja X (citando o nome do concorrente), você vai encontrar com absoluta certeza”. E para finalizar o horrível atendimento, completou dizendo: “Fora isto, você não quer mais nada, não?”.
Mesmo considerando toda a tecnologia utilizada atualmente nos processos produtivos de bens e serviços, uma ação que está presente desde os primórdios das relações comerciais é o atendimento. Realizado por telefone, pela internet ou pessoalmente, qualquer negociação, independente da sua natureza, abrange no atendimento um elo de aproximação entre a empresa e o cliente, exigindo empatia, profissionalismo, comprometimento, seriedade, entusiasmo e satisfação em servir bem.
Normalmente, a cordialidade dos colaboradores ao abordar os clientes espelha como são tratados na empresa, desta maneira, a qualidade do atendimento de uma empresa com seus clientes pode se constituir na principal vantagem competitiva para os diversos setores comerciais ou empresariais.
A figura do “vendedor lobo solitário” ou do “vendedor superstar” vem diminuindo em muitas organizações, essencialmente quando o foco está em fortalecer o relacionamento com os clientes para agregar valor aos negócios por um longo período. Profissionais que acreditam que o individualismo eleva seu volume de vendas estão enganados, pois a cooperação é essencial em todos os setores da empresa, quando o objetivo é gerar um atendimento diferenciado.
Vendedores do tipo “superstar” costumam adotar uma postura egocêntrica, de estrelismo e arrogância, e em muitas ocasiões, optam por falar continuamente de forma negativa dos produtos da concorrência, e indiretamente, exaltam os benefícios do concorrente. Há empresas que são colocadas no final da fila, pelo fato dos seus próprios vendedores não conhecerem as diretrizes da empresa (missão, visão, valores, campanhas), ou ainda, sendo surpreendidos com uma nova campanha publicitária veiculada pelo rádio ou pela televisão, quando na verdade o vendedor deveria ser o primeiro a receber a informação.
Acredito que quando uma empresa promete entregar uma mercadoria em uma data, anteriormente acordada, e por algum motivo isto não ocorre, a empresa passa imediatamente para o final da fila, pois o cliente acaba divulgando o nome da empresa de maneira negativa para sua rede de relacionamentos. Um hotel que não é capaz de surpreender o cliente com algum diferencial, deixando de oferecer cortesia, tranqüilidade e conforto, acaba sendo a última opção de hospedagem.
Quando você entra em uma loja e recebe um atendimento ineficaz ou incoerente com as suas expectativas, acaba direcionando este estabelecimento comercial para o final da fila, ou seja, acaba buscando alternativas de compra e consumo. Observe que você como consumidor é envolvido, inúmeras vezes, pelas boas iniciativas e a um atendimento prestativo, gerado através de conhecimento do produto, cortesia, educação, profissionalismo e empatia. Agora, pare, pense e responda: se o seu cliente montar uma relação de fornecedores, em que local da fila você estará?
Dalmir Sant´Anna é mestrando em Administração de Empresas, pós-graduado em Gestão de Pessoas, bacharel em Comunicação Social e autor do livro “Menos pode ser Mais”.
