Alguns podem acreditar que quando procuram investir em inovação é um caminho para conseguirem se diferenciar dos concorrentes e, assim, estarem à frente do mercado. Entretanto, este é um engano. Assim como outras estratégias e ações da empresa, a criação de uma inovação deve partir também do objetivo de atender uma necessidade do seu público. “A inovação vem da expectativa do cliente, já que ele sempre procura por algo que facilite a sua demanda, que seja simples, rápido e que atenda, principalmente, aquilo que ele espera quando procura uma empresa”, afirma Rogério de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol. “É algo que a empresa inteira tem que utilizar, pois vai nos ajudar, desde que seja do lado financeiro, para uma redução de custo, em que permita, por exemplo, a implementação de soluções que barateiem a passagem a área, até aquelas soluções que tragam agilidades simples nas atividades, que, às vezes, é o que o cliente quer na hora do atendimento.”
Focando no cliente, a empresa tem a certeza de que a sua imagem positiva estará garantida, além de conseguir com maior facilidade a fidelização de seu público. E o processo de pensar no consumidor na hora da criação se refere, ainda, ao fato de visar apenas aquilo que ele acha necessário e que seria interessante para si. Caso contrário, por mais que seja uma boa ideia, o público poderá não se interessar e também não irá investir em algo que não seja útil para ele. “O cliente busca a inovação desde que ela seja usada de forma inteligente”, adiciona Castro. Atingindo este patamar, só então, a empresa terá maiores chances de estar à frente do mercado e de se destacar das demais. “A gente só usa de uma cautela, que é: essa inovação vai trazer facilidade ao cliente e irá aumentar a satisfação dele? Hoje, há empresas que tiveram que voltar atrás, porque a inovação não trouxe facilidade para atender a demanda do consumidor.”
Como exemplos de quê maneira a inovação deve ser criada com base na necessidade do público, Castro conta três projetos da Gol. O primeiro é o Bagagem Expressa, um totem em que o cliente pode realizar o seu próprio check-in e a etiquetagem das bagagens, sem a necessidade de pegar fila. A segunda é o Conte Comigo, espaço dentro dos aeroportos para que os viajantes tenham suporte ou qualquer tipo de auxílio, como atendimento aos que possuem necessidades especiais ou em libras. E, por último, Ganhando Asas, que é identificação de passageiros de primeira viagem e, assim, fazer com que os colaboradores lhes deem um atendimento diferenciado. “A inovação é bacana, que pode ser baseada em tecnologia ou não, mas ela tem que ser colocada de forma correta dentro da empresa, para que ela não traga desafios para o cliente”, ressalta o executivo.
Por outro lado, a procura apenas pela inovação pode ser um risco, uma vez que o negócio pode não enxergar outras oportunidades que possuam o mesmo ou maior valor. “Você pode ter inovação nos seus processos, mas não pode se esquecer do caráter do atendimento presencial ou dos serviços. Substituir um atendimento presencial por uma tecnologia pode ser um risco gigantesco”, alerta Castro.
