O processo de mudança cultural em favor da inovação que efetivamente entregue valor à experiência do cliente passa, necessariamente, por uma prática perseverante. E, por meio de pequenos projetos que se transformam em grandes cases, a empresa vai sendo contagiada como um todo em um ambiente de intensa criatividade. Porém, é importante ter em mente que, muito além do exercício da transformação digital e do domínio de novas tecnologias, a detecção das reais vontades dos consumidores é o grande regente desse movimento. Sendo que tudo isso pode levar até à busca de um local à parte, onde funcione um núcleo de alavancagem, em um ambiente propício aos talentos voltados para a criatividade contínua. Essas foram algumas das reflexões extraídas do encontro que reuniu, hoje (16), Renato Floh, diretor de produtos digitais e omnichannel da Aliansce Sonae, Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia, inovação, relacionamento com o cliente e mercado da Comgás, e Anderson Criativo, CEO do Onovolab, na 183ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Depois de 14 anos trabalhando no varejo, há três meses Renato se juntou à Aliansce Sonae, organização surgida da fusão da Aliansce com a Sonae Sierra Brasil no ano passado e que administra 39 shoppings pelo país. Segundo ele, esses conglomerados estão exigindo a transformação do negócio, de B2B em B2B2C, porque o propósito da existência da empresa tem de ser, cada vez mais, tornar a experiência relevante para o consumidor final. O que passa por apoiar fortemente os parceiros lojistas no processo de transformação digital e em tudo mais. Isso não só em relação ao universo físico, mas também conhecendo bem as expectativas dos clientes nos meios digitais. A primeira iniciativa do Grupo nessa direção foi a estruturação, por meio de parceiros especializados, de um Data Lake visando não só capturar informações, mas também unificar e decodificar as jornadas em todas as bases de clientes. Junto a isso, no centro das novas experiências, está também a criação de um shopping digital, um marketplace, iniciando com o Parque D. Pedro Shopping, em Campinas/SP, e o Shopping da Bahia, em Salvador/BA. Conforme explicou o executivo, o projeto vai além de uma plataforma de e-commerce, possuindo características dentro do conceito de figital. “Em resumo, é o cliente quem decide como será feito o relacionamento em todas as suas etapas, o que norteia também um hub de logística que vamos lançar no início do próximo ano.”
Por sua vez, Cristiano, há seis meses na Comgás, lembrou que se trata de uma ex-estatal com mais de 146 anos de existência. “Somos uma empresa de engenharia que todos anos constrói cerca de 1.300 quilômetros de redes de gás, levando desenvolvimento para suas áreas de concessão no estado de São Paulo. E, a cada ano, são 130 mil novos clientes incluídos, em uma base que ultrapassa 2,1 milhões de consumidores, em sua maioria hoje exigindo das utilities o mesmo tipo de experiência digital e inovadora dentro da comodidade que obtém em vários outros segmentos.” Dentro desse processo de transformação, detalhou o executivo, a Comgás realiza já cerca de um milhão de transações todos os meses com os consumidores, sendo mais de 85% dentro do app Comgás Virtual. E vem trabalhando, também, em projetos de IoT – Internet das Coisas, por meio de sistemas de sensorização aplicados à rede de gás. “Começamos há dois meses o atendimento remoto, com sensores que enviam à empresa as informações do consumo dos clientes, fazendo análises e comparativos. Isso permite uma experiência diferenciada aumentando o conforto do cliente ao nos anteciparmos a eventuais problemas. Conseguimos, também, a realização de muita estatística que nos permite maior predição nos processos de relacionamento. Estamos muito focados no uso de dados visando surpreender positivamente nossos consumidores.”
Já Anderson contou que o Onovolab surgiu de seu inconformismo em verificar o desperdício de talentos no Brasil, diferentemente do que ocorre nos países mais desenvolvidos. E foi em busca de respostas para a constatação desse potencial não se transformar em criatividade e inovação. “Chegamos, então, à conclusão de que um dos fatores é a necessidade de um ambiente propício para juntar esses talentos, favorecer a troca de informações e experiências, com a certeza de que, com isso, seriam gerados novos negócios. Criamos um centro de inovação com esse objetivo, mas pensando o projeto dentro das características do país, que é gerar inovação por meio das pessoas.” O local escolhido para materializar a ideia foi uma fábrica abandonada, em um espaço de 21 mil metros quadrados, em São Carlos, que conta com dois dos principais campus universitários do país e que é considerada um dos grandes pólos de desenvolvimento de Inteligência Artificial. De acordo com o CEO, foi desenvolvida uma plataforma capaz de atender às lacunas detectadas. Depois dos talentos e pequenas empresas reunidas, foram chegando as grandes organizações, como o iFood, que embarcou com 120 pessoas, em seguida o Santander e a Magalu, entre outras. Foram realizados ali mais de 400 eventos, atraindo universitários e outros públicos. “Nosso grande papel é o de integrador. Fomentar talentos e identificar as necessidades de inovação nas organizações para que todos vençam seus desafios num menor tempo. Proporcionamos acesso a novas tecnologias a custos menores. Em plena pandemia, inauguramos um novo espaço com mais de 2 mil metros quadrados, e validamos a tese de que o ambiente físico é fundamental para brotarem as ideias de forma efervescente.”
Retomando a palavra, Renato garantiu que a experiência do marketplace abrangerá todos os estabelecimentos administrados pela empresa no próximo ano. “Queremos criar formas de engajamentos que sejam relevantes para o consumidor final. Com tanta informação circulando, temos que ser bastante efetivos na comunicação. Com os dados de nossos shoppings físicos, mídias sociais e na plataforma digital, mais o que é capturado nas campanhas poderemos entender amplamente o consumidor e oferecer experiências encantadoras.” Elogiando a ideia de Anderson, com o Onovolab, ele acredita que seja mesmo importante a empresa sair um pouco de seu espaço de costume e se envolver em um ambiente criativo à parte, voltado apenas para a inovação. “No final, o grande objetivo é eliminar todos os pontos de fricção com o cliente.” Enquanto o diretor da Comgás, por seu lado, destacou o desafio que representa, principalmente em organizações com uma trajetória de sucesso já consolidado, a apresentação de projetos inovadores. “A mudança cultural exige um grande esforço. Principalmente olhando para experiências bem-sucedidas em outros segmentos e trazendo para o nosso negócio. Ou seja, muito que se faz de novo na empresa pode ser copiado de alguém que já testou e aplicou com êxito. Por exemplo, verificando experiências com base em inteligência artificial realizadas em vários setores, estamos conseguindo criar protótipos na Comgás, seja em serviços de vistoria, de instalações, etc.”
Pegando um pouco do que cada um dos outros executivos ponderaram, Anderson concordou que a verdadeira novidade está em uma inédita entrega de valor, mesmo quando emprega tecnologias e processos já existentes. A partir daí, vai-se obtendo apoio para a mudança cultural em favor da inovação. “As pequenas vitórias pavimentam esse caminho para as grandes transformações”, expressou ele, mencionando o quanto tem de ser superado naquelas empresas nas quais as novas ideias passam para o fim da fila das equipes de TI. “São projetos inovadores soterrados pelo dia a dia da empresa. Mas a inovação não deve partir da tecnologia, mas sim olhando para o cliente. Primeiro vem o valor que se quer entregar, em seguida a modelagem do negócio e, aí sim, pesquisar de que tecnologia eu preciso.”
Indagados sobre os meios de ouvir o cliente e mirar na experiência que efetivamente resolvem as expectativas, Renato mencionou pesquisas, mas disse que o próximo passo é o mais importante, que é decodificar a real vontade do consumidor. Isso envolve um estudo amplo e contínuo. Nesse sentido, entende que a pandemia, paradoxalmente, até ajudou, pois tudo ganhou senso de urgência e velocidade de respostas. Já para Anderson, voltando-se a uma outra questão levantada – se não haveria risco de inibir a criatividade do resto dos colaboradores ao se criar uma área em separado para a inovação -, explicou que é preciso mesmo tirar o processo de inovação do limbo do cotidiano, pois trata-se de algo que só se desenvolve fazendo na prática. “Primeiro vem o processo de conscientização, depois é colocar a mão na massa. É quando há muito sofrimento na organização e é isso que leva ao crescimento. No longo prazo, a partir do laboratório de inovação, a cultura se consolida através de um processo que percorre toda a organização.”
No encerramento do debate, os líderes se mostraram unânimes em considerar a importância de disseminar por toda a empresa uma nova cultura da inovação, começando com pequenos projetos. Ao se transformarem em grandes cases, estes contaminam as demais equipes e as barreiras vão sendo rompidas. E quando isso começa a acontecer em escala no país como um todo, evita-se a fuga de cérebros, sendo esse, talvez, o maior risco para o processo inovador das organizações brasileiras.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, junto com as outras 182 lives feitas com líderes ao longo de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas retornará a partir de 13 de janeiro, com uma extensa programação nesse compartilhamento de conteúdo.
