A Ouvidoria do Banco Nossa Caixa registrou 64 atendimentos entre 1º e 31 de outubro. Destes, 33 foram solucionados durante o período. O Banco Central determina que os casos sejam resolvidos em 30 dias a partir da data do contato feito pelo cliente. De acordo com a instituição, as demais estão sob análise e serão resolvidas antes do prazo estabelecido. O número total de reclamações recebidas pelo departamento corresponde a apenas 4% das reclamações realizadas em 1ª instância no banco, ou seja, por meio da central de atendimento telefônico, e-mail, agências e, em alguns casos, por meio de entidades como o Banco Central e o Procon.A principal reclamação dos clientes que entraram em contato com a Ouvidoria se refere ao pagamento de tarifas, seguida de empréstimos e cartões de crédito. Para Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa, em muitos casos, as reclamações acontecem por falta de atenção do cliente aos termos do contrato que assinou com o banco. “Estamos tomando conhecimento das reais aspirações dos clientes”, afirma. “De forma independente, buscamos soluções e propomos novos procedimentos às áreas em razão das reclamações recebidas, com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços.”
No mês de outubro, o departamento realizou ainda cinco atendimentos presenciais. Destes, apenas um gerou uma reclamação em 2ª instância. Os demais clientes queriam tirar dúvidas ou fazer consultas. Outros 553 clientes entraram em contato com a área por e-mail ou telefone para fazer consultas ou registrar uma insatisfação pela primeira vez. Todos foram orientados sobre os procedimentos corretos a serem seguidos. Para Odair, as pessoas ainda desconhecem o papel da ouvidoria, que é atuar em segunda instância.
A Ouvidoria da Nossa Caixa foi implantada em 1º de outubro, como determinado pelo Banco Central. O atendimento é realizado em dias úteis das 9h às 18h pelo telefone 0800-770-6884; via fax pelo número (11) 3242-7039; pelo e-mail [email protected] ou pelo site www.nossacaixa.com.br. Os clientes podem ainda escrever uma carta para o novo departamento ao endereço: Caixa Postal, 503 – CEP: 01009-972 – São Paulo/SP. A Ouvidoria também atende aos clientes pessoalmente.
