Um modelo de negócio em prol da experiência positiva nas farmácias

Diretor da Farmarcas explica como a união de pequenos empresários do setor favorece os consumidores

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ngelo Vieira, diretor de comunicação e operações da Farmarcas
ngelo Vieira, diretor de comunicação e operações da Farmarcas

Criada em 2012, a Farmarcas nasceu para ser um centro administrativo gerindo o conceito de associativismo de farmácias de menor porte e que se assemelha a um franqueador. Ou seja, oferece o caminho das pedras para o êxito competitivo de seus associados, a partir de um padrão de qualidade que vai do layout sofisticado à excelência em atendimento e preço. Hoje, já são mais de 1,3 mil farmácias de onze redes: AC Farma, Bigfort, Entrefarma, Farma 100, Farmavale, Maestra, Mais Farma, Maxi Popular, Megapharma, Super Popular e Ultra Popular. Detalhando como esse modelo favorece o consumidor final, enveredando já, também, para a digitalização das experiências, Ângelo Vieira, diretor de comunicação e operações da Farmarcas, participou, hoje (27), da 354ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Explicado, de início, o conceito de associativismo, o executivo detalhou que se trata do agrupamento de empresários independentes, de menor porte e geralmente de organizações familiares, com o objetivo de, coletivamente, buscar soluções e acesso a conhecimento sobre ações estratégicas de forma a que todos possam se beneficiar da união. Algo que, segundo ele, se fortaleceu muito na década de 1990, diante das mudanças advindas com o Plano Real. Dessa forma, a associação é um ponto central que tem a missão de prover informações a uma parte que, mesmo sendo a maior e mais significativa do segmento, é carente de dados para uma gestão estratégica e competitiva. Hoje existe, inclusive, a Febrapar, a federação de farmácias responsável por 12,5% de tudo que se comercializa em termos de medicamentos no país. Isso em um total de 52 mil independentes, dentro de um total de 84 mil estabelecimentos farmacêuticos responsáveis por um faturamento na casa dos R$ 146 bilhões ao ano.

Nesse espectro, a Farmarcas se constitui como um escritório responsável pela gestão administrativa dos pontos de venda. “Procuramos, assim, praticar um associativismo muito similar ao sistema de franquias. Nossa central se responsabiliza pela definição das estratégicas, gestão das marcas, negociações para ingresso dos associados, etc. E o empresário, ao integrar o grupo, passa a ter acesso a todas as ferramentas de administração e suporte para estar sempre atualizado com os indicadores do setor, etc.” Indagado sobre, no final, como o consumidor se beneficia desse processo, Ângelo foi enfático em garantir que a razão de existir o sistema é exatamente gerar frutos para os clientes do setor, pois  o que a Farmarcas procura entregar é a percepção de uma experiência positiva.

Para isso, esclareceu o diretor, o esforço é que esses empreendedores, que tomaram a iniciativa do negócio de forma individual e local, entreguem uma experiência equivalente às das grandes redes farmacêuticas. “Da mesma forma como ocorre no modelo de franchising, os associados das Farmarcas têm seu perfil muito analisados antes da adesão e se comprometem a manter uma padrão de qualidade nos materiais do ambiente e layout sofisticado do estabelecimento, além de uma ótima comunicação visual e, logicamente, oferta de preços atraentes entre outras iniciativas de entregas estratégicas. Em resumo, quando o consumidor estiver no interior de uma de nossas farmácias, terá de perceber que se encontra num local de alto nível, com excelente atendimento e ótimas condições comerciais.” Depois de explicitar que o nível do padrão exigido é tão alto que o escritório mais recusa – mesmo que temporariamente – do que aceita adesões, em uma ordem aproximada de 10% das solicitações. Porque, inclusive, isso se insere na proposta da própria Febrapar, que é a profissionalização do empresário independente ao redor do país. O que, para o executivo, é o que aumenta muito as chances de sucesso no setor.

Depois de relatar o esforço demandado de aproximar os associados e municiá-los satisfatoriamente de informações e insights na chegada da pandemia, ele contou que existe na Farmarcas, também a gerência de sucesso do associado, que se desdobra em duas frentes: a dos “anjos”, ou guardiões, com acompanhamentos e orientações, dos interesses do empreendedor; e os analistas de desempenho, em um nível mais aprofundado. Tudo isso é avaliado semestralmente com métricas especializadas nos níveis de satisfação dos consumidores. O executivo descreveu também, o sistema diferenciado de e-commerce criado para os associados com um aplicativo que atende parte de um modelo que a Farmarcas chama de e-delivery, em uma evolução do processo de digitalização que vislumbra como muito intenso ainda para este ano. Ao ser questionado sobre pesquisas que têm apontado o preço baixo como um dos pontos fortes da escolha de uma farmácia pelos consumidores, ele considera que isso atualmente faz parte da realidade de todos os segmentos. Por fim, detalhou o plano de tornar esses estabelecimentos como cumpridores da missão de atuar de forma decisiva na cultura de prevenção à saúde.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 353 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (28), com a presença de Agustin Celeiro, diretor sênior de operações da Chevrolet Serviços Financeiros; na quarta, será a vez de Jorge Mariano, gerente de expansão da Halipar (Montana Grill, Jin Jin, Croasonho e Griletto); na quinta, Tahiana D’Egmont, CMO e sócia da MaxMilhas; e, encerrando a semana, o Sextou trará o debate sobre o conceito de last mile e seu impacto na experiência de e-commerce, com a participação de Daniel Ribeiro, diretor de transformação logística da Via, Luiz Vergueiro, diretor de operações do Mercado Livre Brasil e Marcelo Scandian, CXO e co-fundador da MadeiraMadeira.