O cliente se transformou no grande vetor do movimento inovador em todos os segmentos, demandando das empresas alto nível de concentração em relação aos novos hábitos e comportamentos. Nesse cenário, as grandes corporações procuram acompanhar o ritmo das startups criando camadas de inovação que vão desde o aprofundamento da cultura de customer centric até a criação de novos modelos multicanais de atendimento e abertura para outras verticais de negócios. Detalhes sobre essa ebulição criativa, que exige grande velocidade de adaptação dentro de um processo de inventividade positiva e produtiva, fizeram parte do debate realizado, hoje (21), ao longo da 270ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, com Patrícia Maeda, diretora de operações e negócios do Grupo Fleury, Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via, e Mateus Quelhas, head de inovação e novos negócios da ACE Cortex.
Respondendo pela unidade do grupo ACE que atua como consultoria para grandes corporações, Mateus iniciou explicando que a companhia tem seu core exatamente na inovação e na transformação de mercados, apoiando em frentes de criação, desenvolvimento e escala de novos negócios. “Ajudamos nos avanços desde as pequenas ideias que se revelem promissoras até os grandes negócios que desejam chegar a outro patamar no mercado. Além disso, auxiliamos as organizações na capacitação para fomentar a cultura que chamamos de inovação radical.”
Entretanto, refletindo-se mais profundamente nessa temática, o executivo colocou como grande vetor das mudanças o cliente. É este quem impacta não só as empresas emergentes como as já consolidadas. O consumidor se constitui, assim, no primeiro pilar da inovação. “Ao mudar seu comportamento e exigir formas diferenciadas de ser ouvido quando e como quiser, o cliente mostrou que, se aquele determinado fornecedor não mudar, rapidamente passará a procurar um concorrente. Nesse âmbito, temos que salientar, por exemplo, o papel da transformação operada pelo surgimento do auxílio emergencial na pandemia. Foi um dos elementos que acabou bancarizando as camadas menos privilegiadas e incluindo-as no digital”.
Já o segundo pilar da nova realidade, no apontamento feito pelo executivo, são as organizações exponenciais, principalmente as startups. Elas nascem, segundo ele, justamente do processo de ouvir os consumidores, com dores e problemas de grande relevância e que fazem novas e efetivas soluções. Citou como exemplo algumas fintechs que provocam novos encantamentos na experiência com soluções extremamente rápidas e alternativas como resolver tudo pelo chat no próprio celular. O terceiro ponto de inflexão, na sua análise, está no impacto que está sendo provocado nas estruturas organizacionais das grandes organizações com toda essa dinâmica.
Por sua vez, Edinelson afirmou que, do ano passado para cá, a empresa teve não só de realizar tudo o que estava planejado, como foi muito além. Na sua avaliação, foi uma verdadeira reinvenção da empresa, ao concretizar e ampliar os canais de interação. “Ao abrirmos a dinâmica de contatos pelo Whatsapp, melhorando os canais de voz e a comunicação através das mídias sociais, onde conseguimos o maior engajamento dos clientes, estamos possibilitando que estes falem conosco quando e da forma que pretendem em cada situação.” De dois anos para cá, a organização se renovou completamente, deixando de focar em produtos e experiência padrão para abraçar firmemente a cultura de customer centric. “Tivemos de aprender com toda nossa base, sendo que a análise desses dados fornecidos pelos clientes passou a ser o core da estratégia. Dessa forma, deixamos de oferecer uma experiência para todos e concentramo-nos no conceito de one-to-one, como, por exemplo, soluções de crédito na palma da mão. Estamos ampliando as experiências, sendo que há locais do país que temos muitos clientes sem qualquer loja física na cidade. O cliente já não sabe, no momento da compra, se o está fazendo ali na loja, no site, no marketplace de um parceiro varejista, enfim, conseguimos detectar bem as dores surgidas nas pesquisas NPS e não paramos de crescer em níveis de satisfação.” Mesmo com mais de mil estabelecimentos no ambiente físico, de acordo com o executivo, os canais digitais já superaram em relevância, respondendo por 60% do faturamento e atendimento. Outro avanço relatado nessas mudanças foi na logística, com a aquisição de uma startup de entregas.
Responsável pelos negócios e operações de todas as marcas em mais de 260 unidades do grupo Fleury presentes atualmente em oito estados brasileiros, Patrícia ressaltou que, graças à cultura da inovação que permeia os 95 anos de história da empresa, foi possível deixar de se caracterizar como especialista em medicina diagnóstica para se transformar em uma companhia de saúde mais integrada. Nessa trajetória, que se acelerou nos últimos anos, houve a fundação de um hospital, aquisição de centro de fertilidade, etc., na linha que a executiva chamou de inquietude criativa permanente como parte da cultura de vanguarda. E citou, como exemplo, o fato de ser o Fleury o primeiro laboratório do mundo a disponibilizar resultados de exames pela internet – uma quebra de paradigma que hoje se popularizou.
“Estamos sempre concentrados em como fazer diferente para entender e atender às demandas do consumidor”, assegurou a executiva. “Nesse sentido, a pandemia ajudou a quebrar barreiras em relação a fatores como o da telemedicina, favorecendo toda a parte digital no segmento saúde, que sempre caminhava mais devagar do que os outros. É uma necessidade do cliente que se impõe para qualquer organização que pensa no cliente e não permite perda de competitividade.” Conforme detalhou, a companhia se debruçou sobre várias vertentes de inovação que já vinham sendo trabalhadas e se aceleraram com o advento da crise sanitária. “Tivemos de nos reinventar internamente, aceitando correr mais riscos e adotando a rapidez necessária para eventuais correções de rotas. Isso envolveu atuar nas várias camadas da inovação, indo desde o básico na criação de novos tipos de exames, frente à realidade da convid-19, até novos modelos de atendimento até a apostar em novas verticais de negócios. Tudo com muita velocidade de adaptação.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 269 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas retorna na segunda-feira (24), recebendo Bruno Mahfuz, sócio-fundador da Guiaderodas, que falará sobre acessibilidade e inclusão por propósito; na terça, será a vez de Tatiana Michelan, diretora de relacionamento com o consumidor para América Latina da Coca-Cola; na quarta, Alexandre Velilla, CEO do Cel.Lep; e, na quinta, Antonio Augusto, diretor de marketing da Localiza.
