Com números de crescimento que impressionam – está chegando na casa dos cinco milhões de cooperados e possui a quinta maior rede de atendimento do setor no Brasil -, o Sicoob tem no relacionamento com seus clientes. Tanto que sua evolução pode ser associada, ao menos, a dois importantes fatores. De imediato, às estratégias de encantamento dos associados e, conceitualmente, ao propósito das novas gerações habituados ao compartilhamento – um tema muito ligado ao cooperativismo. A informação e reflexão são de Marcelo Vieira, consultor executivo de comunicação e marketing do Sicoob Confederação, na Live 149ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Profundo conhecedor e estudioso dos conceitos Disney, ele fez uma correlação à cultura da instituição, das lojas presenciais, colaboradores e ações nas mídias sociais, além de falar sobre conceitos por trás dessas ações – inclusive sobre o diferencial no tratamento do cooperado em relação a cliente.
O executivo iniciou a conversa destacando que, para o Sicoob, como o encantamento já está no DNA, as adaptações por conta da pandemia se passou de uma maneira mais tranquila. “Por ser diferente de tudo que já vivenciamos até hoje, é lógico que essa pandemia e o distanciamento social criou uma certa dinâmica diferente para o nosso negócio, mas por já sermos orientados aos nossos propósitos com uma genuína atenção aos cooperados, que é como chamamos nossos clientes, isso nos diferencia no segmento financeiro, pois nós olhamos primeiro para as pessoas. Isso acaba por fazer diferença em qualquer negócio, mas o nosso já nasceu assim.”
Isso se traduz no relacionamento com os clientes, na forma de olhar para as pessoas, e de se posicionar não apenas focado nos produtos e serviços, mas em atender as necessidades. “Por isso, é muito mais fácil passarmos por um momento desse. Afinal, já somos muito próximos dos cooperados e vivenciamos essa relação de uma forma diferenciada. Acredito que para as empresas que se distanciaram do cliente ou que tiveram seu olhar por muito tempo voltado só para o resultado, esse momento deve estar sendo muito trágico.” Nesse sentido, Vieira acrescentou que o próprio crescimento do Sicoob, que chega a ser de 20% ao ano, se deve à essa relação com as pessoas, colocando como o maior diferencial da instituição financeira. Há uma busca inerente em encantar, suprir as necessidades e solucionar os problemas, o que permite chegar a índices de 90% de satisfação.
Junto à isso, ele inclui também o modelo de negócio como diferencial para esse crescimento acelerado. “Estamos dentro do segmento do cooperativismo e isso faz toda a diferença, porque no centro do negócio está o cooperado, o que nos faz ter um olhar mais atento.” Aqui, ele explicou o fato do cliente deles também ser de certa forma dono da empresa. “No nosso caso, o cliente tem uma diferenciação por conta do modelo. Quando uma pessoa abre sua conta para ter acesso aos produtos e serviços, ela já entra também com um capital social que pode ser até de apenas R$1 e, com isso, se torna também um cooperado”, pontuou o consultor, reforçando que esse modelo acaba até por ser avançado, já que está dentro de novos conceitos como economia compartilhada e colaborativa.
O resultado disso, segundo o executivo, está na atenção dada ao cliente. “Quando alguém entra para trabalhar na empresa cria-se uma paixão e um olhar mais atento ao cliente porque ele sabe que vai atender um cooperado que tem o papel de trabalharem juntos para o crescimento do negócio. Nosso modelo pede essa aproximação.” E do outro lado, quem abre a conta no Sicoob faz isso por reconhecer que o cooperativismo faz a diferença na sociedade. Além disso, como o modelo faz com todos trabalhem juntos para o crescimento, o cooperador, diferente do cliente, acaba por se sentir responsável e entende que a empresa cresce quanto mais ela se utiliza dos serviços. Essa aproximação também se dá por meio de Assembleias, em que o cooperado pode participar, votar, conhecer os resultados da sua cooperativa, entender da gestão e da parte financeira. E, no final do ano, o Sicoob devolve parte dos resultados para o cooperado de acordo com a sua utilização dos produtos e serviços “Temos uma gestão muito mais compartilhada. São essas ações que temos no dia-a-dia que fazem a diferença não só pela participação na gestão, mas também pela integração, pois ouvimos muito as pessoas, e a grande proximidade.”
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (29), a série de entrevistas prosseguirá com Fernanda Dayan, gerente de cuidados femininos da Kimberly-Clark, sobre consumer engagement. A semana fecha com o “Sextou?” especial comemorativo da 150ª live com o encontro híbrido na nova sede da Atento, que debaterá as transformações da cultura cliente. Participarão do bate-papo Alessandra Tosta, head de televendas e canais digitais da Sky, Felipe Cazita, head de marketplace e novos negócios da Blue Group Digital (Marabraz.com/Mappin), Jamyl Jarrus, diretor executivo comercial e de marketing da Movida, José Mario, CEO da Adiq – empresa de adquirência do Banco BS2, Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original, Márcia Fernandes, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, Ricardo Araujo, diretor de inovação da Yuny, Rodrigo Junqueira, head de customer experience da OLX, Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay, Roger Corassa, diretor de desenvolvimento da rede do Grupo FCA para América Latina, Soraia Fidalgo, superintendente de clientes do Banco Fibra e Viviana Biagioni, superintendente de canais na Zurich Santander.
