Se errar é humano, o desafio é acelerar o processo e continuar encantando o cliente. Esse é um dos grandes aprendizados da conversa, de hoje (26), com Jonatas Melo, diretor de customer service do GetNinjas, na 169ª da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. com. Há dois anos, entrou para levar o cliente para o centro do negócio e encantá-lo. Ele explica a transformação de forma conceitual, conta aprendizados e as mudanças práticas, com resultados e porque a companhia tem um crescimento acelerado no Brasil e está conquistando o México. Alguns números? Definido como plataforma horizontal, tem mais de 500 categorias de serviços, +1,7 milhões de profissionais cadastrados, atende 400 mil pedidos/mês e está em quase 70% das cidades brasileiras.
O executivo começou o bate-papo contando um pouco da sua trajetória profissional, destacando seu início no Grupo Pão de Açúcar, onde ficou por dez anos, passando por toda transformação do Extra.com, surgindo a Cnova.com, com Casas Bahia e Ponto Frio. “Foi uma experiência bastante enriquecedora. Sem sombra de dúvida o GPA me ensinou bastante e contribuiu muito para o meu desenvolvimento.” Em seguida, passou ainda por Centauro, Privalia e Webmotors, sempre com foco em melhorar a CX, até chegar à GetNinjas. “Onde estou há quase dois anos. E tem sido uma experiência apaixonante, pois tenho mais de 16 anos na área de atendimento ao cliente e sou apaixonado pelo que faço. Comecei lá atrás como operador e fui desenvolvendo minha carreira, com muito estudo.”
Nesse ponto, destacou a mudança de visão em relação à própria atividade de atendimento. “Antigamente, se falava que a área era para quem não tinha outra opção. Esse mindset mudou totalmente. Hoje, ela é vista como um projeto de carreira, com muitas pessoas se capacitando para evoluir na atividade.” Inclusive, incentiva isso em sua equipe. Nesse relacionamento com os colaboradores, ele também ressalta a importância de ter empatia, tanto que de vez em quando, ainda entra para atender no chat, para poder sentir a dor do cliente e do colaborador para buscar melhorias para esses dois públicos.
Responsável por olhar a experiência do cliente e dos profissionais que se cadastram na plataforma, Melo contou que chegou com o desafio de implementar uma cultura centrada no cliente. “Essa transformação não é da noite para o dia. É um desafio constante, principalmente em uma empresa que tem um DNA 100% de tecnologia. Nesse caso, implementar uma cultura de CX em todas as áreas é um desafio, mas é um desafio que acaba por ser facilitado pelo propósito da empresa, da crença e dos valores. E aqui tudo isso é bastante sólido. Já havia uma preocupação com o cliente.”
Dentro disso, foi feito um trabalho de levar a voz dos clientes para as áreas de apoio e estratégicas, como por exemplo produto, tech, data, marketing. Foi criado, logo no começo, o projeto “Sentindo na Pele”, convidando o CEO, toda a diretoria e demais executivos para passar algumas horas dentro da área de atendimento. “Isso foi crucial para implementar a cultura cliente, pois reforçou o senso de propósito e a busca por melhoria dos processos e dos produtos. Começamos assim e, hoje, para se ter uma ideia, eu respondo diretamente o CEO da companhia, o que facilita muito no dia-a-dia, pois você tem a voz do cliente, você leva os problemas, tem o feedback do cliente de forma estruturada”, explica o diretor, acrescentando que outro ponto importante é a gestão dos dados dentro do sistema de CRM, para gerar informação para as outras áreas. Até porque, hoje, essa cultura está tão avançada no GetNinjas que essas próprias áreas vão atrás da voz do cliente, buscam ter esse conhecimento. O resultado disso, na avaliação de Melo, está não só no crescimento da companhia, como nos níveis de satisfação e reputação.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (27), a série de entrevistas segue com o “Sextou? de Inovação”, abordando o desafio das lideranças, com a presença de João Marcus, tech manager do Inter, Lucas Fernandes, gerente de negócios da Algar Tech, e William Andrade, superintendente de planejamento, qualidade e desenvolvimento na Paschoalotto.
