Autora: Daniela Mendonça
As organizações já entenderam que o maior diferencial de uma empresa não está relacionado a produtos, processos ou mesmo à tecnologia. Está relacionado com o potencial das pessoas que formam as empresas e como ele é trabalhado.
Não à toa, nove em cada dez presidentes de empresas na América Latina consideram o capital humano uma prioridade, segundo estudo de 2017 realizado pela CEB, uma das mais prestigiadas consultorias de RH do mundo. Afinal, são as pessoas que agregam valor ao seu negócio e definem porque seus clientes devem comprar de você e não do seu concorrente.
Para mim, sempre esteve claro que é impossível conquistarmos a satisfação dos nossos clientes sem que este tema seja efetivamente absorvido pelas pessoas. De fato, vestir a camisa da empresa, dar o melhor nas suas atividades e fazer tudo com paixão é o que move um atendimento baseado no princípio da excelência.
Fácil de falar, mas difícil de executar. Afinal, como levar todos seus colaboradores a focar na satisfação do seu público externo? Não há fórmula mágica, mas pode ser um bom começo estreitar o relacionamento e a comunicação com seus funcionários, deixando clara a importância desse tema dentro da organização e de como ele deve ser prioridade para todos, independentemente da área de atuação. Em termos práticos, é importante medir frequentemente a satisfação dos clientes e apresentar resultados a todos os gestores mensalmente.
Satisfação do cliente não é responsabilidade apenas dos departamentos que lidam diretamente com atendimento, mas de toda a companhia. É preciso que todos os times entendam o impacto do seu trabalho na entrega final. E mais: é fundamental criar uma cultura de transparência, em que as pessoas se sintam confortáveis em apontar as falhas nos processos, de forma que os gaps sejam resolvidos antes de chegar até o cliente.
Vou além. É necessário chegar a um ponto em que os colaboradores sejam defensores dos clientes e considerem “anormal” a insatisfação deles. Mais uma vez: na prática, como fazer isso? Levando toda a organização para o mesmo caminho. Convergindo as mensagens e também alinhando as estratégias e metas da organização às ações que colaboram diretamente para manter o nível de satisfação e a qualidade das entregas. Nesse sentido, o RH tem muito a contribuir.
A começar pelo processo de onboarding dos novos colaboradores. Esse é o momento de compartilhar com os profissionais recém-chegados a cultura da empresa, plantando a semente de que sua missão, no final das contas, é deixar os clientes satisfeitos. Também é papel da gestão de pessoas engajar líderes na disseminação desse propósito comum da organização. Além disso, é de suma importância fazer investimentos em desenvolvimento e capacitação de pessoal para que os funcionários estejam preparados e aderentes à realidade do negócio.
E você? O que sua empresa tem feito para garantir a satisfação do seu cliente?
Daniela Mendonça é presidente da LG lugar de gente.
