O excesso de informações que os clientes têm em diversas fontes é uma situação benéfica não somente a eles, mas às empresas também. Pois, ao mesmo tempo em que consomem, eles também produzem um conteúdo essencial para a gestão de qualquer negócio. Por meio dos dados gerados, as estratégias podem ser construídas com muito mais segurança. E acertar nesse momento é fundamental, já que qualquer resultado positivo pode ajudar a passar pela crise de uma forma mais fácil. Porém, isso não quer dizer que não haja desafios. Segundo Fabio Itano, diretor vogal do Ibevar e sócio da TA Consult, principalmente, o contato multicanal “eleva a barra” dos trabalhos das empresas. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele comentou mais sobre a atual situação do setor de varejo.
ClienteSA: O setor do varejo passa por uma fase de crescimento? Se sim, o que favorece esse cenário?
Fabio Itano: O setor encerrou o ano de 2014 com um crescimento positivo em relação a 2013, um pouco acima de 2%, que foi conquistado graças ao desenvolvimento de alguns setores. Como artigos de uso pessoal e doméstico; produtos farmacêuticos e alimentos.
Quais são as principais transformações pelas quais o setor passou nos últimos anos?
Foram diversas mudanças, tais como: introdução de novos canais de interação com cliente, como mídias sociais; e maior rigor analítico para planejamento das análises, graças a uma maior disponibilidade de informações. Estas duas foram as mudanças mais evidentes.
Em que estágio as empresas estão na gestão de clientes?
Eu diria que houve uma grande evolução nos últimos anos. É clara a diferença de como as empresas se relacionam com os clientes hoje em detrimento de anos atrás. A riqueza de informações disponíveis, de ferramentas analíticas, de acesso a diversos canais de vendas e aos meios de interação (internet, mobile, etc) permitiram uma verdadeira revolução no que diz respeito à gestão dos clientes.
Quais são as novas tendências para o mercado de relacionamento com clientes no setor do varejo?
O grande volume de informações sobre o comportamento e os hábitos do consumidor. Isso faz com que o relacionamento com o cliente seja cada vez mais estreito, mais customizado.
O setor tem se preparado para atender o novo perfil de cliente, mais exigente e com mais informações nas mãos?
Sem dúvida. Isso tem se refletido em ações mais assertivas e com maior impacto.
Como o senhor acredita que tem sido para atender o cliente que busca, cada vez mais, o relacionamento em múltiplos canais?
Essa situação “eleva a barra” de gestão para o varejista. Embora o seu foco possa ser em um canal específico, a onipresença acaba sendo importante para a visibilidade do negócio. A complexidade vem da especificidade de gestão de cada canal, que, por sua vez, exige uma estratégia específica.
Em quais pontos o setor está mais avançado em gestão de clientes? E em quais está mais atrasado?
Há diversos pontos que merecem destaque, mas listo dois: visão segmentada da base de clientes, que permite a criação de ofertas customizadas para cada grupo; e gestão de novos canais para interação com consumidor. Mas, por outro lado, há ainda algumas oportunidades de melhoria, por exemplo, explorar mais ativamente as mídias sociais para alavancar vendas; reforçar a gestão do relacionamento (o relacionamento no pós venda – ainda pouco explorado – e a fidelização), bem como usar mais e melhor as informações disponíveis (explorar ainda mais informações geradas internamente e de mercado como base para da estratégia de atuação).
