O mundo tem mudado rapidamente e, consequentemente, o mercado de consumo também. A entrada de novos canais de comunicação faz da gestão do relacionamento com os consumidores um grande desafio. “Estamos numa eterna fase de aprendizado, porém hoje, tratando o assunto com a seriedade que merece”, afirma Edison Kinoshita, diretor de atendimento, tecnologia e operações da Sulamérica Seguros.
Inclusive, na opinião do diretor, há muitos motivos para comemorar o Dia do Consumidor. “A relação entre empresas e os clientes tem evoluído muito nos últimos anos. As compahias estão buscando, cada vez mais, a excelência no atendimento ao cliente. A mudança do foco no produto para foco no cliente é evidente e se fortalece ainda mais com a indústria de serviços”, afirma.
Kinoshita aponta que acompanhar as mudanças no relacionamento com clientes é o principal desafio da gestão pois sempre se renovam as ferramentas, as culturas, as formas de interação e com isso as empresas precisam constantemente reaprender à atuar. “As práticas de relacionamento dependem de um tripé formado por pessoas, tecnologia e processos, e é importante sempre elaborarmos um ciclo de melhoria em todos esses aspectos, sempre há espaço para o treinamento, implantação de uma nova tecnologia ou otimização e simplificação de processos”, aponta.
As novas formas de relacionamento buscam agilidade e uma habilidade de se pronunciar em público, segundo Kinoshita. “Antes, tínhamos uma interação 1to1, atualmente somos obrigados a expor uma resposta ou uma opinião para muitos, isto exige maior conhecimento, além da habilidade de expressão de um assessor de imprensa”.
A Sulamérica acredita na segmentação como aliada da evolução, por isso cria produtos/serviços para determinados nichos e segmenta o atendimento. “É diferente atender uma pessoa em situação emergencial como em um sinistro de automóvel e prestar uma informação, por exemplo”, justifica. “Nunca foi fácil definir um perfil de consumidor. A mesma pessoa muda seu perfil de consumo ao longo do tempo. Com a velocidade de informação e a facilidade de organização da mesma, temos dentro de um consumidor vários perfis”, ressalva Kinoshita.
