O objetivo é bem claro: conquistar a liderança no mercado de telefonia. Para isso, a experiência do cliente está sendo colocada como principal foco na Claro. É dentro dessa visão que se encaixa as lojas conceito da operadora. Atualmente responsável por 90% do total das vendas, o ponto físico é estratégico e bem mais do que apenas mais um canal disponível. “Estamos investindo em um novo conceito de atendimento presencial, valorizando a experiência dos consumidores nas lojas da operadora. A nova loja segue a tendência convergente e foi pensada para garantir a interação e entretenimento, unindo tecnologia e inovação com as mais completas soluções de telecomunicações”, revela Leandro Bueno, diretor de canais e vendas da Claro.
O executivo explica que o novo conceito de loja está diretamente associado as fortalezas da marca Claro e apresenta um novo modelo de interação e relacionamento da marca com os consumidores. “Nosso objetivo é fazer com que as pessoas que entrem em nossas lojas tenham uma experiência única e sejam impactadas da melhor maneira.” A ideia é deixar os pontos de vendas mais atrativos e aconchegantes, convidando o cliente a entrar e experimentar as soluções da empresa para cada um dos segmentos em que atua: telefonia móvel e os vários serviços digitais, com a marca Claro, e telefonia fixa, internet banda larga e TV por assinatura, com a Net.
Para chegar a esse conceito, a operadora definiu que tudo seria feito do zero. “Avaliamos todas as nossas lojas no Brasil, ouvimos opiniões de clientes, que são parte importante no planejamento, e definimos a estratégia que seria tomada.” Uma das conclusões era de que a Claro Brasil caminha para a sinergia dos negócios com toda a parte de TV e banda larga da Net. “A partir dessas definições conseguimos estruturar o projeto.”
EXPERIÊNCIA E DINAMISMO
Isso definido, foi colocado como objetivo proporcionar uma experiência mais agradável ao cliente, além de um atendimento dinâmico, realizado em diversos ambientes, adequados aos diferentes perfis de consumo. Assim, o novo modelo de loja permite ao consumidor uma jornada mais eficiente por meio de espaços setorizados. Além disso, conta com Wi-Fi gratuito, que possibilita experimentar no local todos os produtos e serviços disponíveis, tanto da Claro, quanto da Net. O consumidor ainda pode degustar os vários serviços digitais que a operadora oferece, como o Claro Música e o Claro Vídeo.
O diretor reforça que o projeto partiu do princípio de que a experiência do consumidor dentro do ambiente seria um dos diferenciais. “Os espaços passaram a ser mais agradáveis e os atendimentos mais dinâmicos, alcançando todos os tipos de clientes e interesses que podem encontrar qualidade, facilidade e comodidade.” Dentro disso, todos os vendedores foram treinados para oferecer um atendimento ´fim a fim´, ou seja, cada atendente pode resolver qualquer problema dos clientes sem passar por outros setores ou pessoas. A operadora também buscou deixar claro para o consumidor de que a loja foi pensada para garantir a interação e entretenimento, unindo tecnologia e inovação com as mais completas soluções de telecomunicações.
O resultado é um maior fluxo nas lojas. Na unidade do Morumbi Shopping, local onde o conceito foi lançado pela primeira vez, em novembro de 2016, o aumento de vendas foi de 30%. “Como essa loja foi a pioneira a receber esse novo conceito, ela acabou sendo um dos parâmetros para nos ajudar a entender e perceber como os consumidores aceitariam a novidade.” Implantado inicialmente em São Paulo, o novo modelo agora está sendo lançado nas demais capitais. Recentemente, foram inauguradas lojas no Rio de Janeiro, Recife, Salvador, Brasília, Belo Horizonte, Porto Alegre e Curitiba. Até o final do ano, a Claro tem o projeto de lançar mais de 150 lojas no país, seguindo o mesmo padrão de experiência de compra.
