Quando se trata de gestão de clientes, o mercado constantemente surge com novas ferramentas e soluções. Entretanto, a nova tendência da vez não se trata de plataformas ou novas tecnologias, mas sim de uma nova área nas empresas. A customer success, ou customer happiness, irá justamente unir toda a estrutura que a empresa possui para administrar a base de clientes com estratégias que garantam a melhor experiência e permanência do público. “Esses cargos não foram criados para serem apenas a interface do cliente com a empresa, mas sim para terem perfil consultivo para auxiliar os clientes a maximizarem seus objetivos de negócio”, conta Alexandra Avelar, diretora de serviços Latam da Sprinklr. Já Juliana Vital, diretora de serviços e vendas Brasil também da Sprinklr, conta que com a área a empresa teve um melhor atendimento, aumento da receita e “diminuição do churn em 58%”. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, as executivas contam mais sobre essa organização e o futuro dela no mercado.
ClienteSA: Por que vocês decidiram investir na área de customer success?
Juliana: Inicialmente, antes da aquisição pela Sprinklr, o Scup, por ser um produto SaaS, começou apenas com a área comercial que, além da venda, atendia pontualmente os clientes. Ao longo da operação, conforme mais clientes passavam a fazer parte da nossa base, entendemos a necessidade e oportunidade de passar a realizar um onboarding mais consultivo e acompanhar o ciclo de vida do cliente ao longo do uso. Essa iniciativa tinha como objetivo inicial diminuir o risco de churn, pois uma pesquisa interna apontava que o principal motivo de saída dos clientes era o desconhecimento do potencial uso da ferramenta.
Como sua empresa melhorou depois dessa nova área estratégica?
Juliana: A implantação dessa área permitiu o melhor entendimento do uso e também das necessidades dos clientes. Esse conhecimento refletiu em novas ofertas e melhorias de produtos, aumento de receita e diminuição do churn em 58%.
Qual é hoje a necessidade de ter esses cargos/áreas de customer success?
Alexandra: A área é essencial na satisfação e percepção do cliente e isso é um grande gerador de negócios para a empresa. Esse é um diferencial entendido não só pelos nossos clientes, mas por todo o mercado. Os cargos da área de customer success não foram criados para serem apenas a interface do cliente com a empresa, mas sim para serem estratégicos, com perfil consultivo para auxiliar os clientes Sprinklr a maximizarem seus objetivos de negócio.
Quais são suas principais funções?
Alexandra: Atualmente a Sprinklr Latam oferece duas ofertas de produto. Para Scup, temos um modelo mais consultivo, mas com maior escalabilidade. Para necessidades específicas, possuímos consultorias e treinamentos 100% customizados e a grande vantagem de contarmos com Account Managers especialistas no nosso mercado é que elas são capazes de entender as necessidades dos clientes e propor a melhor solução. Já para atuar no mercado enterprise, o produto Sprinklr conta com um portfólio exclusivamente customizado e para isso precisa de um atendimento mais dedicado. Nossos profissionais de success precisam de uma carteira mais enxuta para conseguir acompanhar de perto todo este processo.
Vocês acreditam que essa será uma área que crescerá no mercado?
Juliana: Sim, a Sprinklr acredita muito nisso. Oferecemos tecnologia para que empresas estejam mais conectadas aos seus clientes e usuários. Então, não faria sentido que não tivéssemos isso como nossa missão. Acreditamos e praticamos o conceito de “Customer First”. Gestão de clientes já é necessário hoje e será mandatório para as empresas que quiserem ter sucesso no futuro.
