Funcionando como uma plataforma tecnológica que congrega pacientes e profissionais das áreas de psicologia, terapia e coaching, tanto no atendimento a pessoas físicas como alternativa de benefício corporativo, o Zenklub não só inovou no âmbito da saúde mental e bem-estar das pessoas, como se tornou providencial ao longo da crise sanitária mundial. Colhendo como resultado um crescimento exponencial, a plataforma funciona como uma conexão que, por meio de inteligência de dados, seleciona e aproxima cada um dos especialistas cadastrados ao perfil específico de cada cliente. As características do serviço e a construção da jornada da experiência dos usuários foram compartilhadas, hoje (05), por Karina Rossin, head de customer experience do Zenklub, durante a 258ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Depois de uma trajetória profissional nas áreas de comunicação social e financeira, a executiva chegou ao desafio de alavancar a qualidade da experiência dos clientes em uma startup bem diferenciada. Criada em 2016 por Rui Brandão e José Simões, respectivamente, um médico e um engenheiro da computação, a plataforma funciona como um marketplace que faz a conexão entre quem busca serviços de saúde mental e bem-estar psicológico e os especialistas em psicologia, terapia ou coaching. Ele é disponibilizado tanto à pessoa física como aos colaboradores de empresas, como um benefício corporativo. Falando um pouco da sua própria experiência na organização, Karina disse considerar mais que um trabalho, mas um grande propósito, que ela resumiu como a oportunidade de democratizar o acesso ao atendimento nessas áreas, impactando mais de um milhão de pessoas em 124 países.
Constituindo-se em um ecossistema que visa à saúde mental, bem-estar e autodesenvolvimento, nas explicações da head, o Zenklub conta com inteligência de dados para que tudo se encaixe. Os especialistas – atualmente mais de quatro mil profissionais à disposição na plataforma – se candidatam preenchendo um cadastro no site ou no aplicativo, sendo em seguida avaliados em critérios pré-estipulados. Da mesma forma, os pacientes podem escolher o tipo de profissional almejado, enquanto o sistema automaticamente seleciona o melhor para cada perfil de cliente e suas necessidades.
Sobre o crescimento, comparando-se com o ano anterior, o faturamento da plataforma se elevou em 692% em 2020, alavancado pelas consequências da pandemia e suas restrições comportamentais. Atualmente, a organização já realiza mais de 50 mil atendimentos, assegurou a head, fruto também da maior conscientização das pessoas à saúde mental e ao bem-estar emocional, graças à vertente B2B, que responde agora por cerca de 40% dos negócios, em uma carteira que abrange companhias como a Ambev, Votorantim, Natura, entre outras, somando mais de 300 organizações. Na concepção da executiva, a crise sanitária e suas consequências levaram as pessoas em geral a uma reflexão mais profunda sobre suas condições comportamentais e seus cuidados em relação à saúde mental, assim como a preocupação das empresas nessa direção. “Um movimento muito interessante de conscientização sobre o fato de não ser suficiente o benefício do plano de saúde. Se o colaborador, mesmo estando bem fisicamente, não se encontrar em situação emocional equilibrada, estará impossibilitado de produzir no nível de atingir as metas”. Para ela, o modelo de home office massificado tem mostrado o quanto é desafiador. Cumprir as demandas do trabalho ao mesmo tempo em que se administra as questões familiares. “Mas, mesmo antes da pandemia, já havia uma tendência de as empresas prestarem mais atenção aos níveis de bem-estar dos seus colaboradores. O estresse do cumprimento de metas, tanto na vida profissional quanto no âmbito pessoal, acabam gerando até problemas psicossomáticos e muito desequilíbrio.”
A executiva lembrou também da importância de se trabalhar onde haja um propósito relevante, como foi o seu próprio caso. “Passando a maior parte do tempo no trabalho, é fundamental que o profissional busque se sentir bem com o que faz. No meu entendimento, em um processo de seleção para preenchimento de uma vaga, não é só a empresa que tem de avaliar o candidato, mas é muito importante que o profissional também analise como passará uma boa parte de sua vida.” No seu caso em particular, ela assegurou que o trabalho a tem ajudado a crescer não só profissionalmente, mas também como pessoa.
Quanto ao seu papel na organização, a executiva explicou que está focada em cuidar da experiência tanto do cliente, quanto dos profissionais que prestam os serviços. Sua área trata da boa interação entre os dois lados, envolvendo toda a organização na criação e manutenção de uma experiência satisfatória para ambos. Qualidade essa que, diante do crescimento exponencial da startup no último ano, representa um desafio a mais: ganhar escalabilidade, mas verificando a cada passo a percepção da jornada dos clientes ao longo da experiência oferecida.
Conforme detalhou Karina, a voz dos clientes chega a todas as áreas da empresa, seja por meio de pesquisa NPS ou pelo resultado de muitas conversas com consumidores e especialistas. “Nossa avaliação é feita para medir os cinco sentidos presentes nas manifestações dos pacientes – que podem acessar seus especialistas por telefone, texto, videoconferência, etc. – quanto dos profissionais a serviço da organização.” Indagada sobre a criação de comunidades por meio do site, a head descreveu todos os esforços de geração de conteúdo nesse sentido. Acrescentando o quanto os especialistas têm se sentido confortáveis com o exercício de suas profissões no virtual, ela mostrou um outro ângulo dessa democratização dos serviços. “Durante a pandemia, a alternativa do Zenklub pôde estar ao lado de muitos profissionais impactados negativamente na crise, complementando seus rendimentos e, assim, ajudando suas famílias. O que também tem sido muito gratificante.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 257 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (06), com a presença de Renata Milanese, head de customer enabling para a América do Sul da Basf, que falará da centralidade da voz do cliente; e, encerrando a semana, o “Sextou?” irá realizar um debate sobre ESG – Environmental, Social and Governance, reunindo os especialistas Nelmara Arbex, sócia-líder da prática de ESG da KPMG no Brasil, Marcio Couto Lino, diretor de ESG da Tim e Pedro Scorza, comandante e assessor de projetos ambientais da Gol.
