Dialogar, esta se tornou uma palavra-chave para as empresas nos dias atuais, que buscam conquistar seus clientes e mantê-los cada vez mais engajados. Até porque, o próprio consumidor exige muito que as marcas sejam mais presentes, dinâmicas, comunicativas e que tenham uma relação mais humana. Tal qual fossem realmente conhecidos ou, até mesmo, amigos. E as redes sociais permitiram que tanto cliente quanto empresa construam esse tipo de relação, que possuam uma afinidade quase que pessoal. Resultando, assim, em estratégias que ofereçam maior fidelização.
A Centauro pode ser um exemplo de como as plataformas digitais beneficiaram seus projetos e sua situação com a base de clientes. Segundo o diretor de marketing, Artur Silva, é por meio delas que a empresa tem a possibilidade de estabelecer um diálogo com o público. Porém, ele completa, lembrando que, para isso ocorrer, é preciso que a comunicação seja uma via de mão dupla. Mas, na verdade, uma vez nas redes sociais, essa via abrirá para muitas direções, pois a marca aumenta as chances de negócio e expande a capacidade de contato com o público, seja ele fidelizado ou não. E os próprios consumidores também têm maiores possibilidades de se comunicarem com a empresa.
Ainda assim, não basta apenas conversar, a marca também não pode se esquecer de seu propósito. De acordo com Silva, “as marcas precisam se inserir na conversa oferecendo conteúdos e informações relevantes e de interesse”. Sendo que, só será possível se diferenciar na rede, em meio à vastidão de empresas disponíveis, aquelas que conseguirem entender as especificidades de cada cliente. Por mais livre e expansivo que esse canal possa parecer, exige um contato mais segmentado e de acordo com o perfil de cada consumidor. “O que é interessante para um grupo de pessoas, não necessariamente é interessante para outro”, completa.
O executivo ainda conta que, no caso da Centauro, o engajamento se mostrou uma boa forma de conseguir mensurar o retorno das ações. É por meio dele que eles percebem se o público está realmente interessado no conteúdo criado e se propõe a interagir com ele, divulgando para outras pessoas, comentando e sendo conquistado. O que não quer dizer que para toda marca também poderá ser assim. “Por se tratar de um meio que facilita o diálogo entre as marcas e o seu público, não existe uma estratégia que funcione para todos”, alerta. “O importante é entender se o que está sendo transmitido é relevante e pertinente para o público.”
E ser relevante também significa estar disponível sempre que o cliente solicita alguma informação ou solução de um problema. “Devem ser evitados assuntos que a marca não tem propriedade e excesso de oportunismo. As marcas precisam se manter fiéis aos seus valores”, lembra Silva. É preciso ter ciência que estar com os clientes no meio digital é também criar um relacionamento e esse deve ser mantido em planos de médio e longo prazo. Somente assim, ele será duradouro, o cliente confiará na marca e independente da rede escolhida, ele a acompanhará e defenderá.
