Autor: Vladimir Valladares
A sua empresa gerencia a jornada do cliente ou percebe a importância desse gerenciamento?
Se a resposta for “não” e o “fator cliente” não integrar o DNA da sua empresa, é provável que seus custos e esforços para manter os clientes satisfeitos sejam muito maiores do que o necessário. Apesar disso não ser muito abordado, cliente satisfeito e redução de custos tem relação direta! Mas essa relação existe pelo fato de boa parte das empresas adotarem estratégias pautadas em “vender a qualquer custo”.
Empresas com foco no cliente não devem apostar no “vender a qualquer custo”, simplesmente porque isso, no final, coloca em risco não uma venda, um cliente ou custos adicionais, mas a imagem da empresa e sua atratividade no futuro.
Gerenciar a jornada do cliente foi uma opção no passado, mas hoje é uma obrigação para empresas que busquem ser sustentáveis em seus mercados.
E isso não exige investimentos em tecnologia necessariamente, o que é o pensamento de muitas empresas. Tecnologia não garante uma experiência positiva para o cliente. Ela pode contribuir, mas não garante! Antes de se ter um software ou qualquer outra solução tecnológica, é preciso se observar um conjunto de aspectos organizacionais, como a estrutura da organização, as atribuições e responsabilidades de cada área, seus valores internos, suas políticas e os processos que influenciam ou determinam o resultado que será percebido pelo cliente. Somente a partir dessa organização, faz sentido investir-se em tecnologias para esse fim.
O desafio da consciência coletiva sobre cliente, em todas as áreas da empresa, é outro grande desafio. E esse desafio é muito maior do que parece, porque significa “jogar fora” conceitos ou crenças que existiam antes, quando o cliente não tinha o poder que tem hoje. E, para complicar, não adianta que uma ou duas pessoas joguem fora, mas que a grande maioria da organização faça isso, principalmente o corpo diretivo e de gestão, em outras palavras, é preciso renovar o pensamento dos níveis estratégico e tático da empresa.
Outro desafio, não menor, está em fazer com que departamentos distintos trabalhem como se fossem um único, em equipe e buscando o melhor resultado sistêmico possível. Isso é obvio, correto? Mas não é o que acontece na prática. Por vezes as áreas sabem dos problemas internos, mas não se movimentam como poderiam para resolvê-los. As hierarquias, os donos de centros de custo e, por vezes, o planejamento estratégico da organização faz com que pareça melhor “tocar os problemas” do que resolvê-los. Temos uma cultura corretiva e não preventiva, o que por vezes, de modo inconsciente, nos prende ao universo da correção, do retrabalho e da repetição de problemas, não permitindo nos orientarmos para o futuro, para melhorias, inovação e transformação. O medo do risco, de mudar ou do desconhecido, comum e aceitável, bloqueia este movimento.
Se a sua empresa está vivenciando um cenário de insatisfações dos clientes ou de muitos retrabalhos e discussões internas sobre a qualidade dos produtos e serviços, valem algumas reflexões:
1. Os donos, sócios ou acionistas já declararam abertamente, publicamente e formalmente que o cliente precisa ser inserido em todas as decisões, por todos?
2. As metas ou objetivos internos limitam ou prejudicam na agilidade e na qualidade que os processos precisam ter para atender satisfatoriamente o cliente?
3. O sistema de remuneração da empresa traz algum risco de que o melhor resultado individual obtido impacte negativamente o resultado coletivo?
4. No momento em que a empresa define ou altera um processo, sempre faz uma reflexão sobre “o que o meu cliente vai achar disso” ou “o que ele gostaria de receber?”;
5. As equipes de marketing e comercial garantem que todo conteúdo transmitido ao cliente, por qualquer meio, em qualquer momento, é verdadeiro e fiel ao que a empresa irá entregar, sem falsas promessas?
6. O monitoramento, a medição e a auditoria dos processos permitem acompanhar o desempenho da jornada do cliente e indicam os pontos que precisam ser corrigidos ou melhorados para o cliente tenha a melhor experiência possível?
Se a maioria das suas respostas foi “sim”, certamente a sua empresa superará todos os desafios que surgirem em relação aos clientes e tenderá a ter em seus clientes verdadeiros promotores dos seus produtos e serviços.
Vladimir Valladares é diretor da V2 Consulting.
