Autor: Edison Andrades
Ao entrarmos em estabelecimentos comerciais, deparamo-nos, corriqueiramente, com pessoas se esquivando da tarefa de nos atender; outras realizam tal tarefa sem a menor paciência para sanar nossas necessidades. Proprietários também não ficam fora desse grupo, ou seja, por vezes, vemos placas como: “Não trocamos dinheiro, não insista!” ou “Não trocamos mercadorias aos sábados”. São tantos “nãos” que nem sei se quero dar meu “sim”, isto é, comprar ali.
Atender às necessidades de clientes não é sinônimo de ter excelência e qualidade no atendimento. Necessidades existem e fazem parte da cadeia de sobrevivência das pessoas. E, como diria Abraham Maslow (psicólogo americano do século passado), as necessidades se apresentam de forma hierárquica. Assim sendo, possuímos uma gama de desejos supérfluos que nascem a partir de necessidades básicas. As pessoas compram desejos e, juntamente com eles, compram pessoas, ou seja, antes de comprarmos algo de alguém, precisamos comprar a confiança, a simpatia e a presteza daquele que nos oferta. O fato é que muitos profissionais se atêm somente ao que o outro precisa e estimam que isso basta. Ter excelência e qualidade no atendimento só é possível através de pessoas. Máquinas não sorriem e nem apertam nossa mão. As pessoas são e sempre foram o maior patrimônio de uma empresa.
Todos buscam a tal vantagem competitiva, que significa ter algo que o coloque à frente da concorrência, um diferencial percebido pelo outro (cliente). Isso vale para um produto ou para um profissional. Um produto, para ser competitivo, deve possui atributos intangíveis, como a força de uma marca, um apelo social ou um simples toque humano, atributos que podem ser determinantes para ganhar a preferência do cliente. Quando nos referimos a um profissional, não basta uma bela formação acompanhada por um fantástico conhecimento técnico, ele precisa ser gente! Não estamos vivendo um apagão de mão-de-obra qualificada, vivemos um apagão de valores humanos, um apagão da capacidade de sonhar. Faltam pessoas que amem o que fazem e que se realizem naquilo que executam. “E o seu trabalho, faz parte do seu sonho?”
Prof. Edison Andrades é palestrante e sócio da Reciclare Consultoria & Treinamento.
