A pesquisa “Varejo em Transformação”, realizada pela Deloitte, que ouviu 126 empresas, sendo 62 de bens de consumo e 64 do comércio, apresenta como os varejistas guiaram seus negócios diante de um cenário complexo, bem como as tendências de comportamento do consumidor brasileiro. Os dados apontam que grande parte das empresas reduziram as despesas, aumentaram as vendas e melhoraram as margens de resultados em 2018. Diante de um contexto socioeconômico complexo, 66% dos entrevistados tiveram que adaptar os planos de vendas. Além disso, 67% sofreram com o aumento dos níveis dos preços dos fornecedores e 60% tiveram aumento das receitas.
Em relação aos canais de venda, para 65% das empresas ouvidas, mais da metade dos clientes apresentam comportamento phyigital. Ou seja, consultam preços na internet enquanto estão na loja física. “Os dados mostram a necessidade se pensar em estratégias diferentes para cada canal a fim de fidelizar o cliente e efetivar as vendas. A jornada de compras se transformou e caminha, cada vez mais, para o digital”, avalia Reynaldo Saad, sócio-líder da indústria de Consumer da Deloitte.
A partir das respostas obtidas, pode-se concluir também que aquelas empresas que possuem mais opções de canais apresentaram aumento nas vendas. Isso por que dos 24% que afirmaram possuir cinco ou mais canais de vendas, 71% registraram aumento nas vendas. Para estes, os canais mais utilizados são o site da empresa, as páginas em mídias sociais, as lojas de rua e os aplicativos próprios. No entanto, dos 65% que utilizam até dois canais de vendas, apenas 39% tiveram aumento nas vendas.
As vendas por meio dos canais online já representam 28% da receita total do varejo, mas as compras ainda são predominantemente concluídas no canal físico. Este fato se confirma pelos números: 73% dos entrevistados que atuam no comércio afirmam que seus clientes efetuam suas compras nos chamados canais físicos, como lojas de rua, de shoppings ou lojas conceito. Para as empresas de bens de consumo, as compras nos canais físicos representam 86%, enquanto que os canais online somam 14%.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Os canais de comunicação do varejo com seus clientes ou potenciais clientes dividem-se entre canais atuais, tradicionais e online para mensagens tradicionais. Dessa forma, e nesta ordem, os mais utilizados são as mídias sociais (84%), a publicidade em TV (51%) e os portais da internet (69%).
Ainda que o Facebook seja a mídia mais utilizada em todas as frentes, as empresas procuram explorar a natureza de cada rede social de acordo com os seus objetivos. Dessa forma, enquanto o Facebook é utilizado por 43% dos entrevistados para divulgar e posicionar suas marcas, o e-mail marketing fica à frente dessa rede quando o tema é atendimento ao cliente (28%), contra 27% do Facebook. Para ações de relacionamento com o cliente, o WhatsApp é destaque, com 30%.
“Os dados nos mostram que o varejo tem procurado diversificar os meios de interação com o cliente, entre mídias tradicionais, novas e de vanguarda (disruptivas). O que nos leva a avaliar que estão cientes das plataformas modernas de interação, não só para vender ou posicionar a marca, mas para obter informações que os auxilie a definir suas estratégias”, explica Saad.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Mais de 1/3 dos entrevistados dizem não conseguir capturar as necessidades dos clientes ou não sabem responder. Ao passo que os números também mostram que as empresas estão se equipando para capturar o comportamento do consumidor como, por exemplo, 93% armazenam o histórico de todas as compras dos clientes, 77% consolidam as reclamações e opiniões dos clientes e, ainda, 73% auxiliam na criação de promoções para um público específico de clientes.
A maioria das empresas que apresentou crescimento das vendas utiliza ferramentas como captura de opiniões nas redes sociais, armazenagem e histórico de compras, rastreio de consulta dos preços dos clientes, consolidação de reclamações, criação de promoções e precificação por perfil.
INVESTIMENTOS POR CANAL
Para este item, as perguntas foram separadas entre lojas físicas e lojas online. Quando perguntados sobre os investimentos mais realizados entre 2017 e 2018 no que diz respeito às lojas físicas, em primeiro lugar aparecem promoções aos clientes, seguidas de atendimento ao cliente e disponibilidade de estoque. No que diz respeito a lojas online, os investimentos foram em atendimento ao cliente, segurança na compra e promoções aos clientes.
Quando perguntados sobre os itens de maior adoção entre as empresas até 2020, elas responderam precificação automática como prioridade para as lojas físicas, seguida de programas de fidelidade e prazo de entrega do produto. Quando a pergunta estava relacionada às lojas online, no topo aparecem os programas de fidelidade, depois o prazo de entrega do produto e maior variedade de produtos.
