A Sterling Commerce, empresa do grupo AT&T, divulgou os resultados da quarta pesquisa anual com consumidores, cujo objetivo é determinar como estes desejam interagir com o setor de varejo. Os resultados da pesquisa reforçam conclusões anteriores de que as expectativas destes clientes quanto ao uso abrangente de diversos canais são altas mesmo em tempos de economia difícil. Eles esperam que o varejo proporcione uma experiência consistente em todos os canais, o que hoje inclui também o móvel.A pesquisa deste ano perguntou quão importante era o canal móvel para os consumidores. As incríveis diferenças existentes no uso deste canal pelas faixas etárias de 18-44 e 45-64 demonstram que a tendência de compra no canal móvel deverá aumentar e será o fator determinante da demanda pelo uso de múltiplos canais.
De acordo com o estudo, em média, 33% dos entrevistados na faixa de 18-44 anos têm uma maior tendência para acessar informações sobre produtos utilizando os celulares na loja, enquanto que menos da metade (média de 14%) na faixa de 45-64 anos buscaria as informações desta forma. Perguntados sobre comparação de preços por meio da utilização do celular, 35% dos entrevistados na faixa de 18-44 anos responderam que provavelmente utilizariam os aparelhos, em comparação a 20% dos pesquisados na faixa de 45-64 anos.
“Com os consumidores ainda muito cautelosos com os gastos, mas com crescentes expectativas quanto ao uso abrangente de canais, o varejo descobrirá que uma experiência englobando todos os canais sem impedimentos será crítica para a captura de seu wallet-share”, disse Jim Bengier, executivo da área global de varejo na Sterling Commerce.
Integração
Outros resultados da pesquisa dão novamente destaque ao desejo do consumidor de conectar as experiências on-line e físicas, especialmente entre mulheres e grupos de consumidores de “alto valor” (maior poder aquisitivo e formação superior). A pesquisa concluiu que 84% dos entrevistados querem poder comprar um item on-line e devolvê-lo em uma loja física, enquanto 67% querem poder fazer o pedido on-line e apanhar a mercadoria na loja.
A pesquisa mostrou ainda que 56% dos clientes na loja já fizeram a pesquisa na Internet ou avaliaram um item antes de adquiri-lo em uma loja. Na faixa de consumidores residenciais com renda anual superior a US$ 75 mil, este número subiu para 73% e, entre pessoas com formação universitária, foi 76%. O comportamento de comprar em vários canais é mais forte entre as mulheres, com 59% das entrevistadas afirmando que pesquisaram um item on-line antes de comprá-lo. Ao todo, 55% já tiveram um item entregue em suas residências e praticamente uma entre cada 10 mulheres pesquisadas informou que devolveu na loja uma mercadoria adquirida on-line.
