Vendeu? Aí vem o erro mais comum

As empresas se preocupam em conquistar o cliente, proporcionam bom atendimento e experiências que se destacam na percepção do cliente. Aí vem a decisão de compra, o cliente fecha o negócio e as duas partes saem ganhando. Certo? A verdade é que não é bem assim… O relacionamento com o cliente não acaba após a venda. Como saber se o cliente saiu ´ganhando´ e realmente está satisfeito com o produto ou serviço comprado? A resposta é simples: com ações de pós-venda que monitorem o grau de satisfação dele com relação à compra. A proximidade com o cliente nessa etapa é crucial para que ele volte a comprar com a empresa. Afinal, quando é demonstrado o interesse por sua opinião, o consumidor se sente mais importante e até mais confiante. Nesse sentido, é importante prezar pelo bom atendimento no pós-venda, para estar próximo do consumidor, e também agir rápido quando houver insatisfação.

Para Simão Luiz Kovalski, gerente executivo da diretoria de clientes pessoa física do Banco do Brasil, o atendimento após a venda é importante para construir um relacionamento duradouro. “A fidelidade está basicamente atrelada a uma relação de confiança entre as partes envolvidas. O cliente que confiar no serviço da empresa tende a se tornar um consumidor frequente e, melhor do que isso, um cliente fiel à marca”, comenta. A gerente de costumer experience da Nextel, Lucied Manduca, também acredita que um dos melhores caminhos para conquistar o público, é investimento em ações no pós-venda para se certificar da satisfação e mostrar a ele que está à disposição para atendê-lo. “O cliente sente a segurança de que pode contar com a empresa 24 horas por dia. Ele sabe também que pode obter suporte em uma loja ou obter um rápido retorno caso registre uma demanda on-line”, afirma. 

Mas, quais ações podem ser realizadas no pós-venda? Essa pergunta abre espaço para várias respostas, pois pode ser desde o atendimento ao cliente para monitar a satisfação, até a benefícios como brindes e descontos para que ele volte a comprar. Mas o mais importante em tudo isso é que a proximidade com o cliente seja o objetivo. “Estar com contato constante com ele é o fundamental: saber se tudo correu bem, ver se ele ficou satisfeito com a compra do produto e do serviço fazem parte do processo. E não apenas isso, o que for apontado pelo cliente deve ser considerado na melhoria de processos internos”, sugere Marcos Hiller, coordenador do MBA em marketing, consumo e mídia on-line da Trevisan Escola de Negócios e autor do livro ´Branding: A Arte de Construir Marcas´. 

Dentro disso, para manter essa proximidade com o cliente até mesmo depois da compra, se vê cada vez mais necessário o multicanal. Afinal, eles estão cada vez mais conectados e informados, e a empresa tem que acompanhá-lo. Foi pensando nisso que a Positivo Informática investiu em ações de atendimento por diversos canais após a venda. “Estamos em contato com os clientes em diversos canais, entre eles o telefone, e-mail, chat e redes sociais, para sanar dúvidas, receber sugestões ou ajudar com alguma dificuldade. Temos canais especializados e dedicados para cada tipo de cliente ou demanda: consumidores, revendas, mídias sociais, órgãos de defesa do consumidor e imprensa”, conta Marielva Andrade Dias, vice-presidente de operações. Dar atenção a esses detalhes é importante pois, quando não é bem atendido ou não é resolvido a sua dúvida, ele não vai pensar duas vezes antes de ir atrás da concorrência. Nesse sentido Hiller acrescenta que o relacionamento no pós-venda deve ser capaz de reconquistar esse cliente insatisfeito. “O bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete, é um sorriso sincero, é olhar no olho do consumidor. Pegou um cliente estressado? Desarme ele, ou seja, se aproprie do problema dele como se fosse seu e resolva”, conclui.

Clientes fortalecem confiança com empresas que realizam ações no pós-venda