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Vero cresce 17% em NPS com investimento em CX

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Luiz Henrique Barbosa e Rogério Garchet

Provedora associada da TelComp adota plataforma para suportar crescimento acelerado e garantir boa experiência ao cliente do interior do Brasil

A Vero, provedora de internet associada da TelComp – Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas e que atende a mais de 647,5 mil consumidores em 180 cidades do sul e de Minas Gerais, anunciou a adoção da plataforma Customer Experience (CEX) para suportar seu crescimento acelerado e garantir uma boa experiência ao cliente do interior do Brasil. “A importância de desburocratizar o relacionamento com consumidores tem sido uma pauta recorrente das empresas que fazem parte da Associação. Com mais autonomia e próximos ao consumidor, os atendimentos das Provedoras de Pequeno Porte (PPPs) conseguem solucionar os problemas mais rapidamente”, explicou Luiz Henrique Barbosa, presidente executivo da TelComp.

De 2019 para cá, a Vero já integrou 16 novas empresas adquiridas com profissionais próprios que garantem a entrega final.  Além de absorver o crescimento orgânico, a plataforma unifica as empresas adquiridas em 90 dias, aproveitando o melhor de cada uma, tanto em pessoas como em processos. Em pouco mais de dois anos de existência, a empresa conquistou zona de excelência no mercado telecom, com satisfação de 90% dos clientes no Net Promoter Score (NPS).

“Esse atendimento eficiente, ou seja, aquele que permite a resolução de problemas e dúvidas no primeiro contato com os consumidores, é fundamental para garantir a satisfação dos clientes. Deste modo, as PPPs encantam seus clientes, o que ajuda a equilibrar a competição com as provedoras de grande porte”, assegurou Luiz Henrique 

Mapear oportunidades
Para melhorar a experiência de seus clientes, a empresa refez o alinhamento estratégico desde a alta gestão até a linha de frente, de maneira que todos utilizem a plataforma de CEX. A capacidade de modular a ferramenta com elevada escalabilidade e a proximidade com os clientes são os diferenciais da provedora de internet para suportar um modelo de negócio de rápida expansão.

Para desburocratizar o atendimento ao consumidor, a plataforma Customer Experience da Vero combina três elementos cruciais à experiência do cliente: pessoas, processos e tecnologia. “A provedora de internet conta com pessoas 100% dedicadas na jornada, divididas em squads que atuam diariamente na evolução de processos e com a tecnologia de alta escalabilidade para crescimento exponencial”, explicou Rogério Garchet, diretor de marketing da Vero.

Para dar vida à plataforma CEX, a Vero contou com diversos parceiros, como a Elo Group, consultoria especializada que auxiliou no diagnóstico e formação dos squads, além de ferramentas de última geração, como a Five9 (Nuveto) e o CCaaS (Contact Center as a Service), que permitem a Vero manter os polos de atendimento locais, todos integrados na nuvem e prontos para escalar.

Segundo Garchet, “trazer o know how da consultoria e contar com uma ferramenta robusta nos permitiu implementarmos processos moduláveis e escaláveis para sustentar nossa estratégia de crescimento nos mercados, seja pelo crescimento orgânico das operações ou pelo modelo de aquisições de players regionais”.

No pilar de pessoas e processos, a fornecedora de internet implementou sete squads de trabalho no projeto Metamorfose, que têm como principal função mapear oportunidades para melhorar a experiência do cliente em todos os principais pontos de contato que a Vero tem com eles.

Ao todo, são mais de 50 colaboradores alocados nas frentes multifuncionais de trabalho e mais de 80 soluções trabalhadas ao longo do ano. “Fizemos questão de formar nossos squads, inclusive com pessoas que atuam em nossas lojas, operações de campo e call centers, para trazer ainda mais a visão do dia a dia do nosso cliente”, acrescenta o diretor de marketing da Vero.

Para a realização do atendimento humanizado e mais próximo ao cliente, a empresa conta com 100 lojas com time treinado, além da implementação do CEX em 2020, que possibilita a constante melhoria na qualidade e produtividade do atendimento ao cliente.

Em relação à ferramenta, a plataforma Five9 permite plugar as centrais de atendimento rapidamente, sem perder a particularidade e a proximidade com os clientes das novas empresas adquiridas. Tudo isso é executado dentro de um prazo de até 90 dias após a aquisição, trazendo ganhos operacionais com a escalabilidade. “Também aumentamos o valor gerado aos clientes, dado que passamos a entregar novos autosserviços e toda uma gama de atendimento que antes eles não possuíam”, destaca Garchet.

Com o CEX, o Net Promoter Score (NPS) da Vero varia entre 38 (em cidades mais maduras) e 65 (em cidades lançadas), uma referência no mercado. “O NPS das empresas de telecom no Brasil tem uma média de 13 e o de banda larga no mundo inteiro é 29. Na Vero, o NPS é avaliado três vezes ao ano e o bônus do presidente da companhia é atrelado a ele”, explica o executivo.

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